معرفی و خلاصه کتاب “بازاریابی عصر چهارم”
کتاب را بخوانید!
کتاب توسط فلیپ کاتلر بزرگ و همکارانش نوشته شده و توسط دکتر احمد روستا، ملقب به پدر بازاریابی ایران به همراه سجاد ,عبدالله‌پور، بخوبی ترجمه و از طریق انتشارات معروف “سیته” در اواخر سال ۱۳۹۶ منتشر کرده‌اند .
توضیحات مختصات کتابی است که همه معیارهای جذابیت، برای قرار گرفتن در برنامه مطالعه علاقمندان به بازاریابی را داراست.
بههمین دلیل در، ابتدا معرفی اجمالی و کلی از کتاب ارائه میشود تا کتاب برای کسانی که قصد خواندن آنرا دارند، به اصطلاح دوستان سینمایی “اسپویل” نشود. سپس برای کسانی که فرصت یا علاقمندی کمتری دارند خلاصه نسبتا مبسوطی ارائه خواهد شد.
خلاصه نویسی گاها تبدیل به بازنویسی از دیدگاه گارنده شده است.
مطالعه این کتاب به چه کسانی بیشترتوصیه میشود؟
- فعالان و پژوهشگران حوزه‌ی بازاریابی
- فعالان عرصه‌ی بازاریابی دیجیتال ، برندینگ دیجیتال و تبلیغات دیجیتال
- علاقه مندان به مبحث بازاریابی محتوا
- طراحان پلتفرم‌های دیجیتال
- علاقه‌مندان به مباحث بازاریابی و برندسازی
“بازاریابی عصر چهارم” از چه می گوید؟
ما در عصر تغییرات سرسام آور در فضای انقلاب صنعتی چهارم ،هستیم. بازاریابی هم تحت‌تاثیر این تغییرات و با پویایی بالایی رو به تحول است.
این کتاب در حقیقت در ادامه کتاب سال ۲۰۱۰، با عنوان “بازاریابی نسخه سوم “از کاتلر(که توسط همین انتشارات به چاپ رسیده)، و در پاسخ به این تغییرات فزاینده، در سال۲۰۱۷ متشر شده است.
در کتاب “بازاریابی نسخه سوم”، در مورد جابجایی عمده از بازاریابی محصول محور(عصر اول) به بازاریابی مشتری محور (عصر دوم) و در نهایت بازاریابی انسان محور(عصر سوم) اشاره شده است.
به زعم نگارنده، خروجی بازاریابی انسان محور الزام به ساخت برندها، به معنای ایجاد موجودی زنده و انسان گونه است که دارای انواع هویت(بصری، کلامی و…) باشد، است .
شاید به همین دلیل است که در سرتاسر کتاب بجای استفاده از واژه‌های کسبوکار ،شرکت ،محصول یا سازمان ،همواره از واژه برند استفاده شده است. نویسنده در فصل ۸ کتاب به مفهوم بازاریابی انسان محور به عنوان ابزاری در دست بازاریابی عصر چهارم رجوع میکند.
کتاب بر محور تحولات دیجیتال و فضای شبکههای اجتماعی، یعنی مهمترین المان‌های بازاریابی عصر چهارم ،استوار بوده و عنوان دیگر آن “گذار از بازاریابی سنتی به دیجیتال “میباشد. هرچند اینترنت و پدیدهای ناشی از آن دیگر چندان جدید نیستند، اما همگرایی و هم‌افزایی بین آنها پدیده های نوینی را رغم زده که همچنان شایسته بحث و بررسی هستند.
کتاب به‌خوبی نقش نخ تسبیح را برای اطلاعات و عناوینی مثل؛ مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی، بازاریابی محتوا، قیف جدید بازاریابی، تفاوت انواع خرید ها به لحاظ ارزش خرید و میزان صرف وقت برای آن، مدیریت تجربه مشتری، بازی وارسازی و… ایفا کرده، مواردی که بسیاری از علاقمندان به این حوزه، جسته گریخته اطلاعاتی در باره ابن موارد از مقالات، کتب و جلسات مختلف گاها به شکل پراکنده در ذهن داریم.
باور کتاب عبور از بازاریابی آفلاین به آنلاین و اقتصاد دیجیتالی نیست و به ه‌یچ وجه تضاد بین این دو را مخرب نمیداند، بلکه معتقد به همگریی ای ندو در عصر جدید بوده، و کلید موفقیت اقتصاد دیجیتالی را، بهره برداری از این تناقضات میداند.
یکی دیگر از نقاط قوت این کتاب این است که بسیار خلاصه و مفید تدوین شده و ردی از روده درازی در آن هویدا نیست.
ساختار و عناوین کتاب
این کتاب در ۱۹۰ صفحه درقطع رقعی منتشر شده و قیمت آن)در نوروز۹۹( ۲۵هزار تومانمیباشد.
تصویر رو جلد کتاب به شکل خطوط در هم تنیده با نشان شبکه های اجتماعی مختلف و تداعی کننده پیچیدگی عصر تکنولوژیهای ارتباطی و فضای شبکه های اجتماعی میباشد.
کتاب در سه بخش و یازده فصل تدوین شده است. توالی فصول بخوبی مقدمه و مسلئه را مطرح میکند و رفته رفته مطالب شکل کابردیتری به خود میگیرند، به نحوی که میتوانند به خوبی برای تدوین استراتژیهای لازم برای دستیابی به اهداف بازاریابی در فضای فعلی، الهام بخش باشد.
بخش اول: روندهای اصلی شکل دهنده ی بازاریابی
بخش اول در چهار فصل به شرح زیر ،۵۵ صفحه از کتاب را به خود اختصاص دارده است:
فصل ۱: جابه جایی های قدرت به سمت مشتریان متصل فصل ۲: تناقض های بازاریابی برای مشتریان متصل فصل ۳: زیرگروه های فرهنگی تأثیرگذار در عصر دیجیتال فصل ۴: بازاریابی عصر چهارم در اقتصاد دیجیتالی
بخش اول، معرفی وضع موجود از زاویه دید بازاریاب عصر چهارم میباشد. تغییراتی که حول مشتریان دنیای جدید اتفاق افتاده، مشتریانی که از آنها با عنوان مشتری متصل نام برده میشود. تغییراتی که موجب شده روابط عمودی و انحصاری در سطوح مختلف، از بین‌الملی گرفته تا بین شرکتها با افراد و حتی افراد باهم، به روابطی افقی و فراگیر تبدیل شود. این تغییرات باعث شده تا رفتار افراد، به عنوان مصرف کننده، بیش از آنکه تحث تاثیر عوامل درونی باشد از روابط اجتماعی شان تاثیر بپذیرد.
در پی این تغییرات، تناقضاتی به وجود آمده، مثل اینکه باید از بین تعامل آنلاین و آفلاین یکی را انتخاب کرد با نه؟ به این تناقض و دو تناقض دیگر که برای بازاریاب چالشهایی در پی دارند، در فصل دوم پرداخته شده است. در ادامه بخش اول و درفصل جذاب سوم، سه زیرگروه مهم در اقتصاد دیجیتال بررسی و علت اهمیت و هدف از توجه به آنها بررسی میشود.
این زیرگروه ها عبارتند از جوانان، زنان و شهروندان اینترنتی. جوانان به عنوان افراد پیشرو و با هدف تصاحب ذهن‌ها، زنان با عادت جمع آوری اطلاعات، خرید با حوصله و کلی نگر و نقش اصلی در مدیریت مالی و خرید خانوار، با هدف تصاحب سهم بازار و شهروندان اینترنتی که محتوای اینترنتی تولید میکنند و تمرکز بر آنها با هدف تصاحب دلها انجام میشود.
در آخرین فصل از بخش اول نویسنده به دنبال جمع بندی مطالب مطرح شده درباره مشاهدات خود در زمینه وضع کنونی جهان، روندها، تغییرات گسترده و…است . پس از انجام این جمع بندی در پی ارائه نسخه بازاریابی عصر چهارم، در قالب یک استراتژی، و بیان تفاوت های آن با بازاریابی سنتی، میباشد.
بخش دوم : چارچوبهای جدید بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی
بخش دوم و اصلی کتاب در سه فصل زیر ارائه شده و مجموعا ۵۵ صفحه را به خوداختصاص داده است.
فصل۵-مسیر جدید مشتریان
فصل۶-معیارهای سنجش بهره وری بازاریابی
فصل۷-کهن الگوهای صنعت و بهترین تکنیک ها
در این فصل کتاب به شکل جدی وارد فضای کنترل بازارو شروع فرایند بازاریابی از دید بازاریاب شده است .نویسنده در این بخش ابتدا مروری بر نقشه های متداول مسیر حرکت مشتری(مثل قیف بازاریابی) داشته و آنها را به منظور کاربرد در بازاریابی عصر چهارم ،بروز کرده است. مدل جدید A5 نام دارد و نسبت به مدل سنتی(قیف بازاریابی) A4 یک مرحله بیشتر و سه تغییر مهم دارد. یک ابزار مهم برای پیشبرد فرایند بازاریابی بر اساس این مدل، ابزار منطقه ازون میباشد که در فصل پنجم معرفی شده است. در ادامه ابزار های کنترل بهره‌وری فرایند بازاریابی از جمله نسبت اقدام به خرید و نسبت حمایت از برند تعرف شده و با تجزیه آنها به مولفه‌هایشان و با تلفیق آنها با مدل A5 سایر کاربردهای مفید آنها، و همچنین نقاط مهم در مسیر خرید مشتری شناسایی میشوند. در فصل آخر این فصل نقشه بروزرسانی شده مسیر خرید مشتری، برای صنایع مختلف بررسی و اختصاصی میشود. چهار الگوی و رایج برای چهار حوزه بزرگ ارائه شده است. یک الگوی کلی ایدهآل نیز، به منظور برهمنه‌ی الگوهای صنایع با آن، به منظور تشخیص نقاط بهبود و فرصت ها ارائه میشود. در پایان با استفاده از یک ماتریس چهارناحیه ای، که بر اساس میل کلی مشتری به توصیه برند در یک صنعت، در مقابل، گستردگی دامنه توصیه برند درهمان صنعت، رسم شده وچهار تکنیک مهم و مفید بر روی آن ارائه شده است.
بخش سوم : کاربردهای بازاریابی تاکتیکی در اقتصاد دیجیتالی
در بخش پایانی استراتژی، تکنیک و تاکتیکهای عملی آورده شده است. این بخش در ۴ فصل زیر و به حجم تقریبا ۶۴ صفحه ارائه شده است.
فصل۸-بازاریابی انسان محور برای ایجاد جذابیت برند فصل۹-بازاریابی محتوایی برای کنجکاوی برند
فصل۱۰-رویکرد بازاریابی کانال همه کاره برای ایجاد تعهد برند فصل۱۱-بازاریابی پایبندی برای ایجاد وابستگی به برند
در مسیر جدید مشتری چهار نقطه مهم وجود دارد(فصل ۶)،جذابیت، کنجکاوی، تعهد و دلبستگی که هریک حدواصل دو بخش مدل پنجA هستند. برای هر مرحله مجموعه ای از برنامه ها و استراتژی ها وجود دارد که برند را در راه هدایت مشتری از ابتدا به انتهای مسیر یاری میکنند.
چهار فصل بخش آخر، به این چهار نقطه، به ترتیب، میپردازد .لازم است به عنوان یک بازاریاب، دقت کنیم که گلوگاه کار ما در کدام نقطه قرار دارد و با توجه به آن نقطه مباحث فصل مربوطه در این بخش را با دقت بیشتری مطالعه کرده و به این مطالب نیز اکتفا نکنیم.
خلاصه کتاب:
رویکرد نگارنده در خلاصه نویسی کتاب، مطالعه چند باره هر فصل و اخذ جوهره مفهوم آن فصل وسپس بازنویسی خلاصه با ادبیات و گاها مثال های تجربه شده خود بوده است. البته در بسیاری موارد عینا از متن، مثال و تصاویر کتاب نقل شده است. اگر این معرفی شمارا مجاب کرده که اصل کتاب را مطالعه کنید، از خواندن ادامه متن خوداری نمایید.
بخش اول؛ روندهای اصلی شکلدهنده‌ی بازاریابی فصل اول: جابجابیهای قدرت به سمت مشتریان متصل
در فصل اول کتاب به جریان تغییرات جهان در سطوح مختلف پرداخته شده است. سطح جهانی، سطح کسب وکار و بازاریابی و در نهایت سطح فردی .
منظور از تغییر، جابجایی قدرت به نفع مشتریانی است که متصل به فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی هستند. مطابق آمارهای مختلف، این مشتریان، به زودی اکثریت مطلق را تشکیل خواهند داد.
چرا قدرت به این شکل در حال جابجایی است؟ زیرا شفافیتی که اینترنت به وجود آورده باعث شده تا رابطه‌های عمودی (مثلا بین شرکت و مشتری) به رابطه‌های افقی، روابط انحصاری در سطحوح مختلف به روابط فراگیر و در نهایت رفتار افراد (مصرف کننده) از شکل فردی و درونی به شکل اجتماعی و بیرونی تغییر کند.
به مثالها توجه کنید: پرجمعیت‌ترین کشور دنیا درحال حاضر ایالات متحده فیسبوک میباشد. مردم اخبار را بیش از آنکه از تلویزیون پیگیری کنند از یوتیوپ و توییتر پی میگیرند. قدرت دیگر در انحصار ابرقدرتهای غربی نیست و مخصوصا شاهدپخش شدن آن به سمت کشورهای آسیایی هستیم. جایی که هم هرم جمعیت متناسبی برای رشد دارند و هم در حال انجام سرمایه گذاری های معنی دار در زمینه تکنولوژی های نوین و تحقیق و توسعه گسترده هستند.به همین نسبت که قدرت اقتصادی تقسیم میشود، قدرت نظامی جای خود را به قدرت نرم اقتصادی و دیپلماتیک میدهد.
کسب وکارها نیز در حال فراگیر شدن هستند. محصولات و خدماتی که زمانی انحصاری بودند حالا باید در سطح جهانی رقابت کنند. دیگر لازم نیست کشورهای مختلف منتظر ایجاد شعبه توسط شرکت آمریکایی در کشورشان باشند. در هند فیلیپ کارت از آمازون ایده میگیرد، در چین عل یپی از پی پال. مثال های داخلی را به ذهن بیاورید. اسنپ از اوبر ،دیجی کالا از آمازون، پامیکس ازایکیاو. …
دیوارهای بین صنایع هم در حال فرو ریختن است. تلفیق گردشگری با درمان و سلامت ،مخابرات با پرداختهاو… موعید این روندها هستند.
در سطح فردی هم به همین شکل است. چند روز قبل کتابی با عنوان “طراحی چرخه عمر محصولات” نظر مرا جلب کرد، بلافاصه با مترجم کتاب در لینکدین تبادل نظر کردم و سپس کتاب را به شکل اینترنتی خریدم!
جهانی شدن میدان بازی برابری را فراهم کرده که لازمه ورود به آن ایجاد مزیتهای رقابتی واقعی و در سطح جهانی است. جریان نوع آوری نیز که زمانی از سمت شرکت ها به سمت بازار بود، تغییر کرده و معکوس شده است.
عامل همه این تغییرات تکنولوژی است. بیش از هر زمان به فرضیه کریس اندرسن نزدیک شده ایم: بازار از برندهای بزرگ و با حجم فروش بالا به سمت برندهای گوشه‌ای و با حجم فروش کم در حرکت است. مسئله اعتماد مشتریان دیگر مسئله‌ای عمودی و تحت‌تاثیر تبلیغات و کمپین‌ها نیست، بلکه امروزه بیش از هرچیز از عوامل اجتماعی و ارتباطی‌تاثیر می‌پذیرد.
بازاریابان باید به استقبال این تغییرات بروند. بازار به سمت فراگیری بیشتر از طریق شبکه های اجتماعی و درنوردیدن مرزهای جغرافیایی و جمعیت‌شناسی ، درحال حرکت است.
سوال این است: چگونه با این روند ها تطبیق پیدا کنیم؟
بخش اول؛ روندهای اصلی شکلدهنده‌ی بازاریابی فصل دوم: تناقض های بازاریابی برای مشتریان متصل
دانستیم که ظهور اینترنت و متعلقاتش موجب تغییرات فراوان به نفع طیف نوظهوری از افراد(مصرف کنندگان) شده است. پیش‌بینی این است که این طیف به زودی طیف غالب افراد در جهان باشند. بنابراین بازاریاب باید به خوبی به این طیف و خصوصیاتشان توجه کند. اگرچه در فرایند بازاریابی ،نفس شناسایی این طیف یه گام به جلو است، اما ویژگیهای خاص آنها دقت نظر بیشتری را می‌طلبد.
عامل تمایز این افراد، تمایل آنها به تحرک، سرعت بالای زندگی و میل فوری برای انجام هرچیز، میباشد .این افراد در گوشی تلفن سرچ میکنند، از دستگاه‌ی به دستگاه دیگر میروند. به شکل فیزیکی و برای لمس بهتر در فروشگاه‌ها حضور پیدا میکنند. بسیار اجتماعی هستند، باهم ارتباط برقرار کرده و به هم اعتماد میکنند. واین اعتماد را بر اعتماد به تبلیغات، برندهاو… ترجیح میدهند. این موارد باعث شده تا مفهوم اتصال به مشتری، از طریق سیستم های ارتباط بامشتری و… تغییر کند.
امروزه ایجاد ارتباط باگروه‌ی از مشتریان به تنهایی تسهیل‌گر فرایندها بازاریابی، از قبیل معرفی محصولات جدید به مشتریان قبلی و… نیست. مشتریان امروزه از طریق صفحه های نمایش با برندها و افراد مختلف در ارتباط هستند. نباید تنها به شیوه سنتی، بخشبندی، هدفگیری و جایگاه‌یابی، اکتفا کرد. بجای توجه به اتصال به مشتری با ید به مشتریان متصل توجه کنیم. در این فصل سه تناقض بررسی شده است:
تعاملات آنلاین در مقابل آفلاین، جنگ یا همکاری؟
علیرغم تغییرات تکنولوژیک و گرایش افراطی شرکتها و استارتآپ ها به سمت فضای آفلاین، پاسخ قاطع کاتلر به ابن تناقض، لزوم همکاری و هم‌زیستی مسالمت آمیز بین این دو نوع تعامل است. در تعامل آفلاین انسان از همه حواس خود بهره میبرد، بنابرین به ه‌یچ عنوان شاهد حذف ابزار های سنتی مثل تلویزیون، تعاملات آفلاین و فیزیکی نخواه‌یم بود بلکه شاهد همکاری اینها باهم و استفاده‌ی بجا، از هرکدام خواهد بود.
این استفاده‌ی بجا از جانب بازاریاب، موجب هم افزایی بین دو نوع تعامل خواهد شد. روند قوی دیگر استفاده از ابزار تکنولوژیک و آنلاین در فضاهای آفلاین، به منظور تسهسل فرایند خرید برای مشتریان است. ابزارها و پروژه هایی مثل شاپبیکن شرکت میسیز که با نصب فرستده های خاص در فروشگاه به مشتریان در حال حرکت پیشنهاد های هدفمند ارائه میکند و یا ابزارهایی برای مشاهده تنوع در رنگ و چینش مبلمان برای مشتریان دراین صنعت لوازم خانگی.
چالش بازاریاب در این بخش تمرکز بر یکپارچه سازی عناصر آنلاین و آفلاین میباشد. مشتریان آگاه در مقابل مشتریان سردرگم
برخلاف گذشته که مشتریان در مسیر خرید، تحت تاثیر افکار خود و تبلیغات با حجم نسبتا منطقی قرار داشتند، امروزه در برابر حجم بسیار زیادی از تبلیغات قرار داشته و علاوه بر آن از افکار خود و نیز توصیه های اجتماعی تاثیر میپذیرند.
گشترش این عوامل تاثیرگذار، علیرغم ایجادآگاه‌ی بیشتر در مشتریان نسبت به گذشته ،موجب شده تا آنها همچنان سردرگم بمانند .
در این شرایط بازاریاب دو چالش دارد، چالش اول جلب توجه مشتری در این ه‌یاهوی گسترده به سمت خود میباشد .چالش بعدی نفوذ در لایه سوم اثر گذار، یعنی تبلیغات و توصیه های اجتماعی، است.
حمایت مثبت و منفی
ایجاد شبکه های اجتماعی و ارتباطات گسترده بین مشتریان، باعث شده آنها درجوامعشان، از برند حمایت مثبت و منفی داشته باشند. پدیده حمایت از برند و تبلیغات توصیهای جدید نیست و در گذشته از آن به عنوان وفاداری نام برده میشد و معیارهایی برای سنجش آن وجود داشت. بحث گستردگی این مفهوم در حال حاضر است که باعث شده در جوامع دیجیتال، افراد پیرامون یک برند به دو قطب مثبت و منفی تقسیم شوند .
بحث همیشگی برتری یا عدم برتری اپل به سامسونگ را بیاد آورید، گروه‌ی به محدودیت های اپل اشاره میکنند، گروه‌ی به ارزش برند آن و… . برند باید بپذیرد این دو قطبی وجود دارد و همه را نمی‌توان راضی کرد. حتی گاهی این دوقطبی باعث افزایش ارزش برند از طریق صحبت در رابطه با آن میشود. بازاریاب باید در تلاش برای ایجاد نسبتی منطقی بین این دو قطب، از طریق ابزار بازاریابی خود باشد.
بخش اول؛ روندهای اصلی شکلدهنده‌ی بازاریابی فصل سوم: زیرگروه های فرهنگی تأثیرگذار در عصر دیجیتال
فصل سوم، فصل جذابی است. شاید علت در این است که مفاه‌یم آن را میتوان با مفاه‌یم کلاسیک بازاریابی مثل بخشبندی بازار و چرخه عمر محصول گره زد.
کاتلر در این فصل به استناد تحقیقات و استدلال های منطقی و گسترده، سه گروه از جامعه را با سه هدف مختلف، به عنوان مهمترین و اثر گذارترین زیر گروه های فرهنگی عصر دیجیتال، تفکیک میکند. این سه گروه شامل، جوانان، زنان و شهروندان اینترنتی هستند که به اختصار آنها را YWN مینامد.
جوانان با هدف تصاحب سهم ذهن:
بازاریاب با توجه به حوزه جغرافیایی خود، باید بر پارامترهای جمعیت شناسی مسلط باشد ،اما شواهد کلی نشانگر این است که نسل جوان بین ۱۰ تا ۲۴ سال،در دنیا، بخش عمده ای از جمعیت را تشکیل میدهند. علاوه بر تعداد زیاد آنها، ویژگیهای دیگری موجب اهمیتشان میشود .چوانان شاداب و پویا هستند، به راحتی و با سرعت با تغییرات وفق پیدا میکنند .آنها بر نسل های دیگر اثرگذار و روندساز هستند .این افراد بخش اعظم نوجویان در چرخه عمر محصول را تشکیل میدهند و ماهیت قبیله ای و پیشرو دارند .
اهمیت تک تک موارد ذکر شده بر کسی پوشیده نیست.
زنان، با هدف تصاحب سهم بازار:
دومین قشر پرجمعیت و دارای ویژگی های خاص و جذاب در عصر چهارم بازاریابی، زنان هستند. زنان از لحاظ رفتار خرید کاملا با مردها متفاوت هستند. وقت بیشتری را برای جستجوی برندها صرف میکنند. گردآورنده اطلاعات، مقایسه گر، با حوصله و …هستند.
این صفات در کنار اثرگذاری آنها در فرایند خرید خانوار باعث شده در شرایط جدید تمرکز روی آنها به منظور تصاحب سهم بازار بسیار مهم باشد.
شهروندان اینترنتی، با هدف تصاحب دلها:
منظور از شهروندان اینترنتی افرادی است که سواد بالاتری در این فضا دارند. آنها صرفا استفاده کننده اینترنت و فضای مجازی نیستند بلکه تولیدکنندگان محتوا نیز هستند. به همین جهت بسیار پر ارتباط و اثر گذار هستند، چه بر سایر افراد چه بر همسانان خود.
سه گروه اصلی که در این فصل بررسی شدند، کلید بازاریابی در اقتصاد دیجیتال هستند.
بخش اول؛ روندهای اصلی شکلدهنده‌ی بازاریابی فصل چهارم: بازاریابی عصر چهارم در اقتصاد دیجیتالی
در آخرین فصل از بخش اول نویسنده به دنبال جمع بندی مطالب مطرح شده درباره مشاهدات خود در زمینه وضع کنونی جهان، روندها، تغییرات گسترده و…است. و پس از انجام این جمع بندی در پی ارائه نسخه بازاریابی عصر چهارم، در قالب یک استراتژی ،و بیان تفاوت های آن با بازاریابی سنتی ،میباشد.
باید دانست که، فرصت به وجود آمده از این تغییرات که بسیاری از کسب وکارهای سنتی را به چالش کشیده و منافع زیادی را برای شرکت های پیشرو و مشتریان متصل به ارمغان آورده است، تنها یک روی سکه است. روی دیگر سکه و آنتیتز این تز، مسائلی مثل مضرات تکنولوژی های جدید، استرس ایجاد شده در انسانها و ماشینی شدن ارتباطات وکم توجه‌ی افراد به تعاملات انسانی، است.
بازاریابی عصر چهارم، که در ادامه بازاریابی نسل سوم (انسان محور) مطرح میشود، در تلاش برای استفاده از فرصت ها و دوری از معایب این دوران، به عنوان استراتژی بازاریابی ای مطرح می شود که تعامل آنلاین و آفلاین را بین مشتریان و شرکت ها ترکیب میکند. تماس آنلاین به تنهایی کافی نیست. حتی تماس آفلاین میتواند باعث مزیت شود. از جانب شرکت ها، بازاریابی نسل چهارم، بر مزیت رقابتی معتبر و انسانی تکیه دارد و از اغواگری به دور است و ضمن تقویت ارتباط ماشین با ماشین و استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش بهره وری بازاریابی، به دنبال تقویت رابطه انسانی برای پایبندی مشتریان میباشد.
در حرکت از بازاریابی سنتی به دیجیتال باید تفاوت های این دو را درنظر گرفت. بخشبندی بازار در نگاه سنتی از دید بازاریابان و بدون تایید مشتری انجام میشد. همانند رابطه شکار و شکارچی با دید عمودی و از بالا به پایین. اما در حال حاضر این بخشبندی با نظر مشتری و از طریق ایجاد اجتماعات در فضای دیجیتال انجام میگیرد و برندها برای ورود به این اجتماعات باید اجازه داشته باشند. کسب این اجازه در گرو رفتار انسانی، دوستانه و خیرخواهانه است. استفاده از روشهای کلاسیک بازاریابی(STP) همچنان ممکن است اما به شرط شفافیت و قابل دسترس بودن برای مشتریان.
در زمینه جایگاه‌یابی هم تغییراتی رخ داده است. در گذشته جایگاه یابی با ایجاد یک تصویر در ذهن و قلب مشتری از طریق ارائه تعهداتی از طرف برند انجام میگرفت و با استفاده از تبلیغات و کمپین‌های تخصصی در قلب و ذهن مخاطب جا داده میشد. در حال حاضر هم اینگونه است اما با توجه به شفافیت بالا در فضای دیجیتال، آن تصویر، اگر در قلب و ذهن مشتری پذیرفته نشود تنها تظاهر برند به نظر می آید. در دنیای کنونی که تنها تغییر وجه ثابت آن است، تنها چیزی که ثابت بودن آن لازمه جایگاه یابی موثر برند است، هویت برند در لایه های مختلف آن(شامل ریشه، جوهره و پوسته بیرونی) و کدهای برند است.
ابزار جایگاه یابی نیز باید به تناسب تغییر کنند، و از دید مشتری بازتعریف شود. اینجاست که چهار P به چهار C (هم‌آفرینی، قیمت جاری، پویایی گروه‌ی و گفتگو)تغییر میکند.
بازاریابی عصر چهارم مشتری را به عنوان هدف در نظر نمیگیرد بلکه او را به عنوان حاکم اصلی میداند که باید مشکلش را حل کند.
در پایان باید دقت کرد که بازاریابی دیجیتال قصد جایگزینی بازاریابی سنتی را ندارد. هدف هم زیستی و همکاری این دو با هم است. حوزه اثر بازاریابی سنتی در بخش اول فرایند بازاریابی، یعنی جذب مشتری و ایجاد علاقمندی در آنهاست. در ادامه بازاریابی دیجیتال نقش خود را در تکمیل فرایند و رساندن علاقه به اقدام خرید و ایجاد حمایت از برند ایفا خواهد کرد.
بخش دوم؛ چارچوبهای جدید بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی فصل پنجم: مسیر جدید مشتریان
در بخش دوم که در کتاب از آن با عنوان بخش اصلی نام برده شده، نویسنده وارد انجام فرایند بازاریابی در عصر چهارم میشود. فرایند بازاریابی، مانند هر فرایند مدیریت استراتژیک دیگر نیاز به نقشه دارد.زمان آن رسیده که شرکت ها بدانند که داشتن نقاطتماس بیشتر و حجم بیشتر پیامهای تبلیغاتی، الزاما به معنی اثرگذاری نیست. اگر اینگونه بود باید شرکت های بزرگ جهانی، شهرها را با تبلیغات شان کاغذ دیواری میکردند!
آنچه ضروری است این است که وجه تمایز خود رابرای مشتریان مشخص کرده و از طریق حفظ چند نقطه تماس کم اما مهم با مشتری، تلاش کنند. بنابر این نیاز به نقشه مسیر خرید مشتری و تعیین نقاط مهم روی این مسیر داریم تا بتوانیم از طریق کانل های ارتباطی در آن نقاط تماس مداخله کرده و اثرگذار باشیم. کانالها و نوع ارتباط باید متناسب با مراحل مختلف خرید باشد. هدف اصلی، ایجاد مشتریان راضی و خوشحال است که به حامیان برند تبدیل شوند و ارتشی اثر گذار برای برند تشکیل دهند.
مدلهای مختلفی برای ترسیم مسیر خرید مشتری توسعه یافته است. از جمله مدل آیدا (AIDA) که چهار مرحله توجه، علاقه، تمایل و اقدام را شامل میشود. مدل دیگر مدل A4 میباشد که مراحل آگاهی، نگرش، اقدام و اقدام مجدد را ارائه میکند. مدلهای از این نوع زیاد هستند اما به هر حال کاتلر مدل A4 را مبنا قرار داده و آن را برای استفاده در عصر دیجیتال به روز کرده است.
این مدل، حرکت قیف مانندی را نشان میدهد که مشتری در ابتدای آن، از برند آگاهی یافته و به آن علاقمند میشود(نگرش)،در ادامه اقدام به خرید کرده و در صورت رضایت به مشتری وفادار تبدیل شده و مجددا خرید میکند. در این مسیر نقاط تماس مختلفی وجود دارد. مثلا در مرحله آگاهی ،تبلیغات و در مرحله اقدام، عملکرد پرسنل فروش و در محله آخر، خدمات پس از فروش موثر هستند.
برای به روزرسانی این مدل باید نقش ارتباطات روزافزون افراد در آن وارد شود. مدل به روز شده به شکل زیر با ۵ مرحله به شکل A5:
در این مدل نسبت به مدل قبلی سه تغییر مهم داریم. اول اینکه به علت تبدیل ماهیت اجتماعی ارتباطات، مرحله نگرش به دو مرحله جذب و پرسش تفکیک شده است. مرحله اقدام مجدد هم تبدیل به حمایت شده است. علت این است که در برخی کالاهای بادوام ،مثل مبلمان، اقدام مجدد در کوتاه مدت میسر نیست و گاهی هم خرید مجدد برای مشتری ممکن نیست، و بنابراین حمایت از برند در گرو تبلیغ و توصیه برند به دیگران ظهور میکند. نکته مهم دیگر ارتباط بین مشتریان وفادار و مشتریان مرحله پرسش است که به خاطر شفافیت و اطلاعات برقرار شده و نقش به سزایی در بازتکرار چرخه دارد.
در این مدل مشتری ابتدا از طریق ارتباطات اجتماعی و یا بازاریابی به شکل منفعل با برندآشنا میشود. در ادامه و در مرحله جذب، با توجه به تجربه خود یا تبلیغات توصیه ای دیگران، از میان لیست بلند برندهایی که در اختیار دارد به تعداد محدودی از آنها میرسد .
در مرحله پرسش مشتریان با کنجکاوی فعالانه در رابطه با لیست کوتاه برندها، از کانالهای ارتباطی مختلف خود به جستجوی میپردازد. در دنیای امروز مرحله پرسش به علت ادغام دنیای دیجیتال و فیزیکی پیچیده‌تر شده است. در این مرحله مسیر مشتری از حالت فردی به حالت اجتماعی درمی‌آید. جذابیت برند باید از سوی دیگران تایید شود تا فرایند ادامه یابد. چنانچه مشتری از این مرحله عبور کند اقدام به خرید کرده و در صورت داشتن تجربه رضایت از بخش از محصول، به برند وفادار شده و از طریق توصیه برند به افراد دیگر ،مخصوصا کسانی که در مرحله پرسش هستند، به مبلغ برند تبدیل میشوند.
توجه کنید که این مراحل همیشه به شکل خطی نیست. گاهی برخی مراحل حذف میشود .
مثلا کسانی طرفدار برند تسلا هستند ولی توان خرید آنرا ندارند. در این حالت مرحله اقدام حذف شده است. همچنین گاهی بازگشت به عقب در مسیر داریم. مقدار زمانی که مشتری برای هر مرحله صرف میکند، بسته به صنعت و کالا متفاوت است. ممکن است مراحل اول در مورد یک کالای مصرفی همزمان و در فروشگاه انجام شود. این مدل منعطف بوده و در همه صنایع قابلیت کاربرد دارد(در فصل ۷ تفاوت ها ذکر خواهد شد) .
کاربردهای دیگری نیز میتوان برای آن متصور بود. مثلا اگر در یک صنعت این الگو برای یک شرکت بسیار متفاوت از بقیه باشد،نشان دهنده وجود یک تمایز قوی در آن شرکت است.
حالا که نقشه و مسیر خرید مشتری را به روزرسانی کردیم باید به دنبال هدف نهایی بازاریابی، یعنی هدایت مشتری از مرحله آگاهی به مرحله حمایت باشیم. در رابطه با نقاط مهم که بین مراحل مدل قرار میگیرند، و استراتژی مورد استفاده در هر مدل در فصول بعد صحبت خواهد شد. در اینجا به سه منبع مهم اثرگذاری بر مشتری در کل چرخه صحبت میکنیم. این سه منبع که به اختصار۳ O یا منطقه ازون نامیده میشوند شامل: خود ،دیگران و منبع بیرونی هستند(own, others, outer)
اثر محیط بیرونی بیش از هرچیز از منابع بیرونی، و ناشی از اقدامات تعمدی برند، مثل تبلیغات و ارتباطات بازاریابی، حاصل شده و بیش از موارد دیگر در کنترل و تحت مدیریت برند میباشد. هرچند گاهی ممکن است این اثر از عوامل دیگر مثل پرسنل فروش و …نشات بگیرد.
اثر دوم، یعنی اثر دیگران معمولا از حلقه دوستان نزدیک و اعضای خانواده و یا تبلیغات توصیه ای نشات میگیرد. هرچند ممکن است عوامل دیگری مانند سیستم های رتبه بندی برند ویا گفتگوهای اجتماعی هم موثر باشند. چند نفر از ما برای خرید از دیجیکالا به سراغ نظرات و بحث های افراد پیرامون محصول خاص مراجعه میکنیم؟
زیرگروه های تاثیر گذار فرهنگی که قبلا معرفی شدند(زنان، جوانان و شهروندان اینترنتی) بیشترین اثر را در این عامل دارند.بر خلاف عامل اول، این عامل به راحتی تحت کنترل و مدیریت برند نیست. برندها برای کنترل این عامل باید دست به بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی بزنند. یعنی اینکه بحث های ایجاد شده در شبکه ها و محیط اجتماعی را از طریق افراد خود و مشتریان حامی به شکل غیر مستقیم به نفع خود به پیش ببرند.
عامل سوم، یعنی خود فرد، تحت تاثیر شخصیت، تجارب و… فرد میباشد.
این سه اثر در تامل باهم و به نسبت های مختلف در شرایط مختلف اثرگذار هستند. اثر بیرونی زودتر به فرد میرسد و اثر دیگران درحال رشد است. هنر بازاریاب تشخیص این نسبت و تلاش برای اثر گذاری از طریق عوامل به ترتیب اهمیت آنها میباشد.
در مدل A5 دو نقطه بسیار مهم و برای اثر گذاری شاخص هستند. مرحله پرسش و اقدام .علت این است که در مرحله پرسش مشتری کنجکاو، فعال و به دنبال جستجو است. و در مرحله اقدام خرید انجام گرفته و در طول استفاده و بر اثر ایجاد تجربه ،با ذهنی باز با واقعیت محصول روبرو میشود .
با ایجاد تجربه مشتری بیشتر به تجربه خود تکیه کرده و عامل سوم اهمیت پیدا میکند .
این در حالیست که در اولین خرید مشتری بیشتر تحت تاثیر عامل بیرونی است.
زمانی که بازاریاب با استفاده از این ابزار بتواند اهمیت این اثرها را درک کند قادر خواهد بود تا تصمیم بگیرد بر کدام فعالیت بیشتر متمرکز شود. هرگاه اثر بیرونی غالب بود به سراغ ارتباطات بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی میرود و هرگاه اثر دیگران غالب شد از فرایند بازاریابی اجتماعی بهره بیشتری میبرد و در حالت غلبه عامل فردی، بر ایجاد و مدیریت تجربه مشتری متمرکز خواهد شد.
بخش دوم؛ چارچوبهای جدید بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی فصل ششم: معیارهای سنجش بهره وری بازاریابی
درفصل گذشته مدل و مسیر نوین خرید مشتریان در عصر چهارم ارائه شد. قبل ازاستفاده از این مدل و پایه ریزی فرایند بازاریابی بر اساس آن، باید دو مورد مشخص شود. اول اینکه، ملاک بهره وری فرایند بازاریابی بر اساس این مدل چیست و دوم اینکه نقاط مهم مسیر و راهکار مناسب در هرنقطه چیست.
مقصود از بهروری در بازاریابی، نسبت موفقیت(دستیابی به اهداف، فروشی یا غیر فروشی) به هزینه میباشد. برندهایی را سراغ درایم که با حجم بسیار انبوه در تلوزیون به تبلیغ میپردازند. با یک تخمین ساده متوجه هزینه های سرسام آور این تبلیغات می‌شویم.
حال سوال این است: آیا دستآورد، به نسبت این هزینه، ازشمند است؟ معیار هایی مثل شاخص آگاهی از برند و حمایت از برند، به این معنا که: چه تعداد از افراد یک جمعیت از برند آگاهی دارند و یا چه تعداد افراد برند را توصیه میکنند ،مهم‌اند، اما این معیارها به سبب تمرکز بر هدف و غفلت از فرایند، دارای ضعف ذاتی هستند.
اینکه با استفاده از تبلیغات و ارتباطات بازاریابی بتوانیم بخش زیادی از جمعیت هدف را از برند آگاه کنیم فیالنفسه خوب است. به هر حال آگاهی، دهانه قیف و ورودی مشتریان به فرایند میباشد. اما اینها برای تکمیل فرایند و فروش کافی نیست. برای غلبه بر این ضعف دو معیار دیگر ارائه شده است.
نسبت اقدام به خرید (purchase action raito:PAR) و نسبت (brand advocacy raito:BAR) حمایت از برند شاخص PAR عملکرد شرکت در تبدیل آگاهی از برند به خرید از برند و نسبت BAR عملکرد آن در رابطه با تبدیل آگاهی از برند به حمایت از آن را بیان میکند(مدل پنج A را ببینید).
برای مثال، از بین یک جمعیت ۱۰۰ نفره ،۹۰ نفر به شکل ناخودآگاه از برند پامیکس آگاه شده و تنها ۱۸ نفر از آنها در نهایت از این برند، مبلمان خود را تهیه کرده و تنها ۹ نفر از آنها برند را به دیگران توصیه میکنند. در اینجا نسبت اقد به خرید ۱۸ بخش بر ۹۰ و معادل ۰.۲ میباشد. و نسبت حمایت از برند معادل ۹ بخش بر ۹۰ و برابر ۰۱. میباشد. برندی که از ۱۰۰نفر ۹۰ نفر از آن آگاهی دارند(نسبت ۹۰% آگاهی از برند) موفق به نظر میرسد .اما با توجه به اینکه ۲۰ درصد از آنها برند را میخرند و ۱۰ درصد برند را توصیه میکند، نسبتا ضعیف عمل کرده زیرا ۸۰ درصد از افرادآگاه از برند خرید نکرده‌اند. آیا هزینه‌ای که صرف آگاه کردن آن ۹۰ نفر شده، هدر نرفته؟
لذا این دو نسب، بهترین معیار برای سنجش بازده سرمایه‌گذاری در بازاریابی هستند.
دراینجا از آگاهی برند(هزینه های صرف شده برای ایجاد آن) به عنوان یک ورودی برای سرمایه‌گذاری بازاریابی استفاده شده و بازده از دوجنبه مورد توجه قرار گرفته است. یکی از نظر فروش مستقیم و دوم از جهت حمایت از برند و رشد فروش در آینده.
از این نسبتها، در کنار مدل A5، و به دوشکل، بیشتر میتوان بهره برد.
اگر این نسبت ها را در مدل A5، به مولفه هایشان بشکنیم، به شکل های زیر میرسیم:
حالا چهار نسبت داریم و رفته رفته چهار نقطه مهم شامل: جذابیت، کنجکاوی، تعهد و وابستگی آشکار میشود. استفاده از این چهار نسبت نشان میدهد که گلوگاه فرایند ما در کدام نقطه قرار دارد. ما با آگاهی از گلوگاه، برای رفع آن اقدام خواه‌یم کرد. مثلا اگر نسبت جذب به آگاهی کم است، یعنی تعداد کمی از افرادی که به برند آگاهی پیدا میکنند به آن جذب میشوند، احتمالا ایراد از جایگاه‌یابی ضعیف یا اجرای ضعیف ارتباطات بازاریابی میباشد. اگر در کنجکاویی مشکل داریم ما نتوانسته ایم اطلاعات را با مشتری تسهیم کنیم و در ایجاد گفتگوها درباره برند ضعیف عمل کرده ایم. چنانچه مشتریان پس از پرسش به میزان کمی اقدام به خرید میکنند، به معنی تعهد پایین مشتری میباشد که ریشه در آمیخته بازاریابی دارد. در آخرین نقطه ممکن است خدمات پس از فروش ضعیف و یا ضعف محصول منجر به وابستگی کم مشتری شود.
اقدامات استراتژیک مربوط به هر نقطه در چهار فصل مجزا در بخش سوم کتاب به تفصیل آورده شده است. در زیر برخی اقدامات احتمالی را در هر بخش برای افزایش نرخ تبدیل مشاهده می‌کنید:
باید توجه داشت نرخ تبدیل در نقطه میتواند بین صفر ویک باشد. اما معمولا در دنیای واقعی به ندرت به یک میرسند. بازاریاب باید برای ارتقاء هر یک از نرخ های بالا تا حداکثر یک، تلاش کند اما به لحاظ تئوری نرخ تبدیل مرحله کنجکاوی نباید یک باشد. یعنی نباید همه کسانی که برند جذب میوند در رابطه با آن سوال داشته باشند. این بدین معناست که پیام برند روشن و واضح نیست .علاوه بر این معمولا پاسخ به حجم بالای این سوالات در شبکه های اجتماعی و حتی محیط آفلاین برای برند مقدور نیست. پس تنها نسبت پرسش به جذب، باید به شکل آگاهانه خیلی به یک نزدیک نباشد.
کاربردیگر این نسبت ها، این است که میتوان آنها را بر اساس سهم بازار محاسبه کرده و از این طریق برای تخمین تغییر در سهم بازار در اثر ایجاد آگه‌ی از برند، استفاده نمود.
با یک مثال این موضوع را بررسی کنیم: فرض کنید یک برند قصد دارد به منظور افزایش ۱درصد در آگاهی از برند خود ،n ریال هزینه برای تبلیغاتی بدهد. اگر این برند از قبل بداند نسبت اقدام به خرید۰.۵ دارد، یعنی از نصف کسانی که از برند آگاهی(با تبلیغات) می‌یابند اقدام به خرید از آن میکنند. آنگاه به شکل تخمینی میتواند بگوید که هزینه n ریالی موجب افزایش ۰.۵ درصد(نصف میزان افزایش آگاهی از برند) در سهم بازارش خواهد شد. هرچند این روش تخمینی است اما در جهت برنامه ریزی مسئولانه تر به بازاریاب کمک میکند.
لازم به ذکر است که غفلت از ایجاد آگاهی از برند، علی رغم هزینه های گزاف، اشتباه است. اما بزرگترین مزیت اتصال‌پذیری در مسیر مشتری، افزایش آگاهی از طریق راه‌اندازی گفتگو بین مشتریان است. این یعنی استفاده بهینه و نسبتا محدود از تبلیغات و سپس افزایش چند برابری اثر آن از طریق ایجاد گفتگو در رابطه با به برند، به عنوان اهرمی برای افزایش قدرت تبلیغات میباشد. اما این روش هوشمندانه خطراتی دارد .
این گفتگوها همیشه در کنترل برند نیست و ممکن است گاهی اثر معکوس داشته باشد .
بنابراین باید مراقب ریسک های استفاده از این اهرم باشیم.
بخش دوم؛ چارچوبهای جدید بازاریابی در اقتصاد دیجیتالی فصل هفتم: کهن الگوهای صنعت و بهترین تکنیک ها
بعد از بروزرسانی مسیر خرید و ارائه مدل ۵مرحلهای، معرفی نسبت ها، نقاط مهم چهارگانه مسیر و جزئیات آنها، حالا، و قبل از ارائه استراتژی و ابزارهای اثرگذار در هرنقطه، لازم است الگوی A5 را با توجه به صنایع مختلف بهینه کنیم. این بخش را با این سوال مطالعه کنید که الگوی صنعت شما به کدام الگو شباهت دارد .علی رغم انعطاف مدل A5 و امکان کاربرد آن در همه صنایع، اما موارد پرکابرد تر آن بر اساس تصویرسازی نرخ‌های تبدیل سطوح جذب، کنجکاوی، تعهد و دلبستگی چهار مورد میباشد که بررسی آنها بینشهای مهمی را در رابطه با ویژگیهای صنعت آشکار میکند. این چهار مورد عبارت اند از: مدلهای دستگیره در، شیپور، ماهی قرمز و قیف. هرالگو در برگیرنده صنعتی مجزاست و هریک مدل رفتاری خاصی از مشتری و مجموعه ای از چالش‌های متفاوت را شامل میشوند.
در همه مدلها حالت کلی کاهشی از شروع به پایان مشاهده میشود. این روند منطقی به علت ایدهال نبود بازار و کاهش نرخ تبدیل در طی فرایند بازاریابی است. اما تفاوت در مدل ها در زیاد یا کم بودن نرخ تبدیل در مرحله ای خاص، ایجاد میشود.
مدل دستگیره:
این الگوی رایج‌ترین الگو است . ویژگی آن تعهد بالا به رغم سطح کنجکاوی پایین است .
این الگو در رابطه با کالاهای مصرفی بسته بندی شده مشاهده میشود.در این الگو مشتری دارای الویت قبلی است و برای این مدل خرید های تکراری و روتین در مراحل ابتدایی وقت چندانی صرف نمی‌کند. (مطالعه مقاله معروف بازکشف فرایند بخش بندی بازار در تناسب با این بخش از کتاب بوده و مطالعه آن خالی از لطف نیست). رقبا در این الگو زیاد هستند و هزینه های تبلیغاتی بالایی برای ایجاد آگاهی از برند و ایجا ذهنیت قبلی، صرف میشود. قابلیت دسترسی در این الگو مهم است. وابستگی مشتری به برند در این الگو بسیار کم است و برند سازی و تلاش برای ایجاد مشتری پایبند چالش بازاریابدر این الگو میباشد.
الگوی ماهی قرمز:
ویژگی متمایز کننده در این الگو سطح کنجکاوی)پرسش>جذابیت( بالاست. این الگو در بازارهای صنعتی)B2B( مشهود است. در این الگو مشتری قبل از خرید به شکل کامل بررسی و مقایسه را انجام میدهد. تبلیغات در اینجا به ندرت موثر واقع میشود. فرایند خرید در این حالت طولانی، پیچیده و بسیار تخصصی است. نمونه های بسیار نادری ازاین الگو در صنایع مصرفی که سطح درگیری بسیار بالای وجود دارد نیز مشاهده میشود.
الگوی شیپور:
این الگو به کالاهای بسیار لوکس مربوط به سبک زندگی مرتبط است. مواردی مثل خودروها و یا ساعت های بسیار لوکس و گرانقیمت. در اینجا مشتری عاشق بنز است و همواره آنرا توصیه میکند و سطح دلبستگی بالاست اما توان خرید وجود ندارد. برندهای این دسته کاملا با کیفیت و شناخته شده اند و فرایند ارزیابی و انتخاب آسان است. برند های این حوزه بسیار گوشه ای و متمایزاند و کانالهای دسترسی محدود دارند. برخی موارد خاص کالاهای مصرفی مثل داروهای بدون نسخه خاص در این گروه قرار میگیرند زیرا معروف و شناخته شده اند اما مورد مصرف افراد خاصی هستند.
الگوی قیف:
این الگو مشخصه کالای بادوام مصرفی و خدمات بوده و در آن مشتری سطح درگیری بالایی دارد و تنها به در صورت مصرف محصول آن را توصیه میکنند.کلا همه مراحل به شکل نرمال انجام میشود. چالش این الگو ایجاد تجربه برای مشتری به منظور حامی ساختن وی میباشد.
پس از معرفی این چهار الگوی رایج، لازم است الگوی ایدهآل مشخص شود تا با برهم نهی چهار الگوی رایج و یا هر الگوی دیگر بر آن متوجه شکافها و فرصتهای برای پیشرفت شوند. این الگو ی ایدهآل الگوی پاپیون است:
این الگو از آن جهت ایدهآل است که در آن هرکس آگاه شود، از برند حمایت میکند)به خط چین ها دقت کنید( و هرکه جذب برند شود، اقدام به خرید آن میکند. شکل زیر برهمنه‌ی الگوهای رایج با این الگو و راهکارهایی که آشکار شده است را نمایش میدهد:
در این میان الگوی ماهی قرمز سخت ترین کار را دارد. به فرصت ها و راهکارهای ناشی ازبرهمنه‌ی فکر کنید.
در پایان این فصل چهار تکنیک عالی بازاریابی معرفی شده است. برای استفاده از این چهار تکنیک نیاز به رسم یک ماتریس یا محور مختصات میباشد. این ماتریس بر اساس دو معیار ایجا میشود. معیار اول “نسبت حمایت از برند” است. مفهموم این نسبت که محدوده بالا و پایین دارد، این است که در این صنعت به طور کلی مشتریان تمایل به توصیه یک برند به دیگران دارند یا خیر(فرقی نمیگذارند). اگر این نسبت بالا باشد بازاریابی از طریق رسانه های اجتماعی و توصیه ای بسیار موثر است و اگر نسبت پایین است نباید برای این شیوه از بازاریابی و قت و هزینه زیادی صرف کرد.
معیار دوم “دامنه نسبت حمایت از برند” است. دامنه بالا یعنی اینکه مشتریان در این صنعت برخی برندهای مهم و بزرگ را توصیه میکنند و بقیه را توصیه نمیکنند(فرق میگذارند.) در این بازار چند برند مهم و معتبر وجود دارد. در این حالت هم تبلیغات توصیه ای در کنار بازاریابی کششی، کاربرد دارد. اگر این دامنه محدود باشد نشانگر وجود بازار رقابتی است که برند های خاصی نتوانسته اند خود را از دیگران جدا کنند.در این حالت تبلیغات توصیهای کم اثر بوده و بازاریابی رانشی یا فشاری، و از طریق نیروهای فروش موثر است. شکل زیر ماتریس ایجاد شده را نشان میدهد:
ناحیه اول که هردو عامل در آن بالا و گسترده هستند، در این ناحیه مشتری تمایل به توصیه چند برند مهم به دیگران را دارد. در این ناحیه مدیریت برند، به معنی توسعه جایگاه یابی دقیق و انجام آن از طریق ارتباطات بازاریابی، عامل موفقیت است. گروه مصرفی در ناحیه قرار دارند و میتوانند از شرکت های جهانی مانند پیاندجی و اورآل، الگو بگیرند.
درناحیه پایینی، توصیه بالا و دامنه محدود، در هرحال مشتری تمایل به توصیه برند دارد ،حتی اگر برند های خاصی مطرح و جدا شده نباشند. در اینجا یا برندهای محلی مستقر در گوشه ها و یا بازیگران قوی به شدت بخشبندی شده حضور دارند.
خرده فروشی ها در این ناحیه قرار دارند. فروشگاه های بزرگ و مخصوصا تخصصی و سایت های تجارت الکترنیک که دائما توسط مشتریان توصیه میشوند، در اینجا قرار دارند. شرکت هایی مثل: میسیز، آمازون و دیجیکالا .عمل موفقیت در اینجا گسترش حضور کانال همه۲کاره ،وایجاد انگیزه خرید در مشتری، نزدیکی به کانال و قابلیت دسترسی است.
در ربع بالا و سمت چپ، مشتریان معمولا(نه اصلا) برندی را توصیه نمیکنند. اما چون دامنه گسترده است نشان میدهد که برخی برند های پیشرو ممکن است مورد حمایت قرار بگیرند. خدمات، خصوصا با بعد فیزیکی قوی در ان ناحیه قرار دارند. مثلا شرکتهای هواپیمایی با داشتن هواپیماهای مدرن و خدمات عالی و استثنایی(مثل قطر و سنگاپور) میتوانند توصیه شوند. هرچند خیلی در این صنعت ،توصیه شرکت هواپیمایی رایج نیست.
گروه آخر که هر دو عامل در آن پایین و محدود است، نشانگر صنایع به شدت رقابتی است که مشتریان تمایلی به توصیه این رقبا به دیگران ندارند. تبلیغات کششی در اینجا چندان موثر نیست و عامل اصلی موفقیت مدیریت نیروی فروش به معنی ایجاد بدنه فروش بهرور و هدایت صحیح فعالیت مرتبط بافروش است.
نکته آخر اینکه مرز بین این نواحی ثابت نیست و صنایع با همگرایی تکنولوژی و نوآوری های مخل، در بین نواحی جابجا میشوند.
بخش سوم ؛ کاربردهای بازاریابی تاکتیکی در اقتصاد دیجیتالی فصل۸: بازاریابی انسان محور برای ایجاد جذابیت برند
در مسیر جدید مشتری چهار نقطه مهم وجود دارد(فصل ۶)،جذابیت، کنجکاوی، تعهد و دلبستگی. برای هر مرحله مجموعه ای از برنامه ها و استراتژی ها وجود دارد که برند را در راه هدایت مشتری به انتهای مسیر یاری میکنند. چهار فصل بخش آخر، به این چهار نقطه ،به ترتیب، میپردازد.
برای تبدیل مشتری آگاه از برند به مشتری جذب شده به برند، راهکار اساسی “بازاریابی انسان محور” است که کتاب قبلی نویسنده (باهمین این عنوان) به طور کامل به آن پرداخته بود. علت اهمیت این استراتژی، در نیاز فزاینده انسانها به ارتباط انسانی در عصر دیجیتال به منظور رفع استرس های به وجود آمده در دنیای مدرن است. ما میدانیم هر محصول میتواند هم عملکرد فنی داشته باشد و هم عملکرد احساسی. بعد احساسی بیشتر متمرکز بر مباحث برندینگ، از جمله قول و تعهد برند و هویت برند از جنبه‌های مختلف(بصری، کلامی، نمادی…) میباشد عملکرد احساسی محصول و برند باید برپایه بالارفتن از نردبان ارزش نزد مشتری باشد.
در حال حاضر یافتن یک پیتزای با کیفیت و خوشمزه چندان سخت نیست. اما خوردن پیتزا در جایی که ضمن دارا بودن کیفیت و مزه ،احساس خاصی را به شما القاء میکند، مثل احساس متمایز بودن، محافظ محیط زیست بودن و از این قبیل احساسات مرتبط باسبک زندگی، میتواند عامل تمایز یک رستوران خاص و ایجاد جذابیت برای آن باشد. از این دست مثلها زیاد است .
در حال حاضر عرضه کننده های مبلمان نباید تنها به دنبال فروش مبل بشما باشند بلکه آنهازیبایی و سبک زندگی مدرن را به شما عرضه میکنند. کمپانی ولوو به شما تنها خودروایمن نمیفروشد بلکه به دنبال فروش حس والد مراقب خانواده بشما میباشد. مباحث مرتبط با این موضوع به تفضیل در کلاس اساتید برند، مانند کلاس های دکتر بهنود الله وردی(موسسه بانیک)ارائه میشود.
در کتاب برای سنجش نگرانی‌های انسانی مشتریان، به منظور طراحی برند برای پاسخگویی به آن نگرانی‌ها، مفهوم انسان شناسی دیجیتال ارائه شده که خود شامل سه روش مختلف میباشد. این مفهوم از علوم انسانی نشات گرفته و به تازگی در بازاریابی کاربرد پیدا کرده است. سه زیر مجموعه انسانشناسی دیجیتال عبارتند از: گوشسپاری اجتماعی، مردم نگاری اینترنتی و تحقیقات مبتنی همدلی.
هر سه روش مبتنی بر مدیریت فضای شبکه های اجتماعی و جوامع آنلاین مشتریان می باشند و به نوعی از ابزار های نوین تحقیقات بازار هستند. مطالعه کامنت های اینستاگرم خود و رقبا، حضور در جوامع آنلاین و… اقدامات زیر مجموعه این روشها هستند که بسیاری از بازاریابان چه به شکل روشمند و مشخص و چه برای بررسی های خاص، آنها را انجام میدهند. سه روش ذکر شده تفاوت و شباهت هایی با هم دارند. در گوش سپاری اجتماعی، از طریق تیم های استخدام شده از سوی برند و یا نرم افزار های پایشگر ،فضاهای ذکر شده حول برند بررسی و مطالعه میشوند. در این روش دخالتی در جوامع مورد نظر انجام نمیشود. در روش مردم نگاری اینترنتی اعمال فوق، اینبار، با دخالت فعال برند و اظهار نظر، مدیریت و جهت دهی به مسائل انجام میشود.در روش سوم یعنی، تحقیقات مبتنی همدلی، کار مشابه روش مردم نگاری اینترنتی توسط تیم های چند تخصصه انجام گرفته و نتایج در جلسات مختلف ،مانند جلسات طوفان فکری، بررسی وتحلیل میشوند.
خروجی این روشها و تحقیقات ،شناسایی دغدغه و نگرانی های انسانی و احساسی مشتریان برند و تلاش برای پاسخگویی و ایجاد هویت برند براساس آنها است که منجر به افزایش نرخ تبدیل آگاهی به جذب و مدیریت نقطه تماس جذابیت به نفع برند میشود.
پس از شناسایی این موارد، برند باید هویت انسانی خود را بر مبنای شش نوع جذابیت انسانی ذکر شده در کتاب، بسازد. انسان کامل(و برند انسانی) دارای این شش نوع جذابیت به نسبت های مختلف هستند. اما به طور کلی یک یا دو نوع از آنها بسته به مخاطب، صنعت و رقبا میتواند شاخص تر باشد. این شش ویژگی عبارتند از : جذابیت های نمادین، هوشمندی(نوآورانه)، اجتماعی(ارتباطی)، عاطفی، شخصیتی و اخلاقمداری.
بخش سوم ؛ کاربردهای بازاریابی تاکتیکی در اقتصاد دیجیتالی فصل۹: بازاریابی محتوایی برای کنجکاوی برند
نقطه تماس دوم به عنوان یکی از حساسترین نقاط تماس، کنجکاوی مشتریان، یعنی تبدیل مشتری جذب شده به مشتری پرسشگر و جستجوکننده حول برند، میباشد .
شاهکلید عبور از قفل این نقطه “بازاریابی محتوایی” است. عبارت “بازاریابی محتوایی” در عصر چهارم از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. مطالعات مختلف ذکر شده در کتاب نشان می دهد که در سال ۲۰۱۶، ۷۶% از کسب و کارهای مصرفی و ۸۸% کسب وکارهای صنعتی، در آمریکای شمالی از بازاریابی محتوایی، استفاده کرده اند.
همچنین به طورمیانگین کسب و کارهای مصرفی ۳۲% و کسب وکارهای صنعتی ۲۸% بودجه بازاریابی خودرا به بازاریابی محتوایی، اختصاص داده اند. این ارقام نشان دهنده اهمیت این نقطه و به تبع استراتژی مدیریت آن می باشد.
به اختصار میتوان گفت که بازاریابی محتوایی یک رویکرد بازاریابی درونگراست که شامل ایجاد، سازماندهی، توزیع و تقویت محتوا است که از نظر گروه خاصی از مخاطبان برای شکل دهی گفتگو درباره‌ی محتوای جالب توجه، مرتبط و مفید است. بازاریابان محتوایی نویسنده-فروشندگانی هستند در دفتر کار.
علت جذابیت این روش در این نکته نهفته است که در عصر حاضر که مردم با انبوهی از تبلیغات و پیامهای برونگرا مواجه شده و به عنوان یک عکس العمل دفاعی و طبیعی بسیاری از آنها را نادیده گرفته و بی توجه‌ی میکنند، بازاریابی محتوایی از طریق ارائه محتوای جذاب و مفید برای مشتریان، توجه آنها را جلب و در اکثر موارد پیام برند را به شکل غیر مستقیم به آنها منتقل میکنند.
در حقیقت این روش نوعی تبلیغ است که بخاطر اینکه همزمان حاوی پیام برند و اطلاعات مفید برای مشتری است، بسیار کارا عمل میکند. نکته جالب توجه کاربرد بیشتر و خاص آن در صنایع دارای الگوی ماهی قرمز است. صنایعی مانند گردشگری و سیروسفر آنلاین. حتی گاهی برای تغییر الگو از ماهی قرمز به پاپیون در این صنایع، تنها محتوای حاوی مطالب مفید برای مشتری، تولید میشود و پیام برند بسیار کمرنگ و غیر مستقیم مطرح میگردد.
شرکت هیپمانک مثالی برای این مورد است. شرکت علی بابا در کشور ما نیز در این زمینه موفق بوده است . به هر حال بازاریابی محتوای یک دور کامل بوده و تسلط بر آن و بخشهای مختلف فرایند تولید و توزیع محتوا نیازمند مطالعه تخصصی در این رابطه دارد. در کتاب تصویر زیر آورده شده و فرایند کلی این نوع بازاریابی، در ۸ گام در کتاب به شکل بسیار خلاصه، ارائه شده است.
از افراد مطرح در این زمینه، در کشور، آقای مهندس یوسف فرهانی، مدیر بازاریابی محتوایی علی بابا، هستند.
بخش سوم ؛ کاربردهای بازاریابی تاکتیکی در اقتصاد دیجیتالی
فصل۱۰: رویکرد بازاریابی کانال همه کاره برای ایجاد تعهد برند
در این فصل بر نقطه مهم دیگری در مدل پنجA، یعنی تعهد، به معنای تلاش برای تبدیل مشتری پرسشگر به خریدار محصول، متمرکز هستیم. اهمیت این نقطه از این جهت بالاست که تلاش همه مراحل قبل را به ثمر میرساند. بدلیل همین اهمیت بود که در فصول قبل شاخص اقدام به خرید را برای این مرحله و به عنوان ابزاری برای سنجش بهروری فرایند بازاریابی معرفی کردیم.
در عصر کنونی مشتریان دیگر از موبایل و یا هر کانال دیگری به شکل انحصاری دفاع نمی کنند. آنها به اصطلاح، کانالزده شده اند. بجای تمرکز بر یک کانال، دائما در حال عبور از یک کانال به کانال دیگر، از وضعیت آفلاین به وضعیت آنلاین و برعکس، بوده و در عینحال انتظار تجربهای یکپارچه و پایدار، بدون قطع ارتباط قابل توجه دارند. سازمانده‌یبازار های سنتی امکان انتقال راحت اطلاعات از طریق کانالها و برآورده کردن این انتظار ،را ندارند. در حقیقت آنها اغلب از هم تفکیک شده و دارای اهداف و استراتژی های جدا از هم هستند. این موضوع باعث ایجاد فرصت های از دست رفته بزرگی برای برندها میشود .بنابر این بازاریاب عصر چهارم باید رویکرد خودر را تغییر و به دنبال راه حل باشد .
چاره کار استفاده از کانال های همه کاره است. این یعنی: تکنیک تلفیق کانالهای مختلف برای خلق تجربه بینظیر و پایدار برای مشتری. برای این کار سازمان باید اهداف و استراتژیها را یکپارچه تدوین کرده و و به منظور روان ساختن در این مسیر، نقاط ماند(در کتاب از واژه سیلوهای کانال استفاده شده است) را بشکند. این روند متضمن یک تلاش متمرکز در سراسر کانالهای آنلاین و آفلاین مختلف برای برانگیختن مشتریان به خرید و ایجاد تعهد به برند در آنهاست.
شواهد و مدارک معتبری از مطالعات نشانگر اهمیت این روش میباشد. شرکت هایی مثل میسیز و آمازون از برترین های این روش هستند.
قبل از اینکه این استراتژِی را به شکل کامل توضیح دهیم لازم است از چند اصطلاح و روند مرتبط را بدانیم.
دو سناریو فرضی داریم، در حالت اول مشتری از طریق تبلیغ تلویزیونی با محصول مبلمان شرکت پامیکس آشنا میشود و اطلاعاتی در رابطه با آن کسب میکند. احساس میکند برای لمس کیفیت و ویژگی های دیگر این محصول نیاز است در فروشگاهی نزدیک به خود، این محصول را تجربه کند. پس از بررسی محصول و تست کردن نشیمن آن ،مشورت با فروشنده و بررسی محصولات رقیب، به این نتیجه میرسد که این بهترین محصول بوده و تصمیم به خرید آن میگیرد. مشتری این محصول را از طریق دیجیکالا باقیمت مناسب تری میخرد.
در حالت دوم، مشتری از طریق تبلیغ بنری در اینترنت با محصول آشنا شده و از طریق گوشی موبایل و رسانه های اجتماعی به جستجوی اطلاعات بیشتر میپردازد. این اطلاعات مشتری را به سمت سایت PAMIX.CO هدایت میکند. سپس مشتری به نتیجه میرسد که محصول بهترین بوده و برای خرید آن به نزدیک ترین فروشگاه مراجعه و خرید را انجام میدهد.
سناریوی اول “فروشگاهگردی” و سناریوی دوم “وبگردی ” نامیده میشوند. این دو، از رایج ترین سناریوها در عصر دیجیتال، و نشاندهنده جابجایی دائم مشتری بین کانالهای مختلف و ضرورت وجود یکپارچگی در کانالها، هستند.
برای تسلط به موضوع، باید به سه روند مهم نیز توجه کنیم. روند اول گسترش مسیر “تجارت همراه” است. به علت سرعت بالای زندگی و تمایل مشتریان به راحتی روز افزون ،نقش ابزارهای همراه، بخصوص گوشی تلفن همراه، بی بدیل شده است. فناوری های مهم دیگری نیز در این دسته وجوددارد، مثل فناوری های پوشیدنی .اینها علاوه بر کمک به مشتری و نقش مهمی که در فرایند و مسیر خرید دارند، در تحقیقات بازاریابی نیز دارای نقش بسیار مهم و اثرگذار هستند. استفاده از این ابزار چه از جانب مشتری و چه برند ها به شدت رو به افزایش است.
بر همین اساس روند جدید تلاش برای گنجاندن “وبگردی” در کانالهای آنلاین شکل گرفته است. مثال های جالبی وجوددارد. سنسورهای موجود در فروشگاه ها که با آنالیز حرکات مشتری به آنها پیشنهاد های هدفمند ارائه میدهند. سنسورهای پوشیدنی که روی لباس های شرکت بربری وجود دارد و زمانی که مشتری درحال پرو آنهاست، ویدئو هاییدر رابطه با آن لباس روی آینه اتاق پرو پخش میکند. برچسب هایی که روی اجناس در فروشگاه قرار گرفته که با اسکن آنها با گوشی توسط مشتری اطلاعات و مقایسه های مختلفی را ارائه میکنند.
روند جالب دیگر گنجاندن :فروشگاه گردی” در کانالهای آنلاین است.شرکت تسکو در کره جنوبی تصاویری شبیه به قفسه فروشگاه در مترو و دیگر جاها قرار داده که مردم می توانند با اسکن آنها خرید کنند و بعدا تحویل بگیرند. ایکیا امکان تصور مبلمان در منزل مشتری را از طریق نرمافزار های خود ممکن کرده است. تور های مجازی بازدید از کارخانه و فروشگاه ها نیز از این دسته اند. همه این موارد موید غیرممکن بودن جایگزینی کامل کانالهای آفلاین و در عوض، درستی تلاش برای تلفیق آنها با هم است. فصل مشترک همه این تلفیق ها، ابزارهای تکنولوژیک همراه است. چقدر عجیب است که در این شرایط به سایت برخی برندها مراجعه میکنم و میبینیم وبسایتشان هنوز برای بیننده موبایلی تنظیمشده نیست!
نقش ابزارهای آنلاین در جمع آوری دارده های بزرگ از طریق آنالیزهایی نظیر میزان توقف مشتری در نقاط مختلف)سایت(و… این امکان را به بازاریاب میدهد با استفاده از این دیتا ها به دنبال بهینه سازی تجربه کانال همه کاره باشد. مثلا از طریق آنالیز ذکر شده میتوان طراحی سایت و یا چینش اجناس بهتری در فروشگاه های فراهم آورد.
حال بپردازیم به گامبهگام فرایند بازاریابی کانال همه کاره. این کار در سه گام انجام میشود. اول رسم تمام نقاط تماس و کانالهای احتمالی در مسیر مشتری. دوم ،شناسایی مهمترین نقاط تماس و کانالها. و در نهایت ارتقاء و یکپارچهسازی مهمترین نقاطتماس و کانالها.
اول رسم تمام نقاط تماس و کانالهای احتمالی در مسیر مشتری
در گام نخست با استفاده از مدل پنج A تمام نقاط تماس مشتری ،یعنی هرگونه تعامل مستقیم یا غیرمستقیم، آنلاین یا آفلاین با یک برند و یا مشتریان دیگر مرتبط با برند در سرتاسر مسیر مشتری، را شناسایی میکنیم. نقطه تماس معمولا یک اقدام واقعی از طرف مشتری در روی مدل و در مراحل مختلف آن، در نظر گرفته میشود. کانال نیز یک واسطه آنلاین یا آفلاین مورد استفاده مشتری، جهت تعامل با برند است. کانال ها دو دسته اند. ارتباطی و فروشی. کانال ارتباطی انتقال داده، اطلاعات، محتوا و… تسه‌یل میکند. کانال های فروش در جهت تسه‌یل معاملات کار میکنند.
یک نقطه تماس ممکن است شامل یک یا چند کانال باشد. مثلا مشتری میتواند در مرحله آگاهی از برند، از چند منبع اطلاعات را بدست آورد .
یک کانال هم ممکن است از بیش از یک نقطه تماس استفاده کرده و و بتواند منشاء چند نقطه تماس متفاوت باشد. مثلا یک مرکز تماس هم میتواند به مشتریان اطلاعات بدهد و هم سفارش خرید ثبت کند.
این همپوشانی نقاط تماس و کانالها، از آن جهت مهم است که مشتری در کل مسیر بتواند تجربه منسجم و یکپارچه ای را احساس کند.
نقاط تماس بیشتر یعنی پوشش گسترده تر بازار، اما باید مراقب بود برنامه ریزی دشوار نشود. تصویر زیر نوعی نقشه ترسیم شده برای این مرحله است.
شناسایی مهمترین نقاط تماس و کانالها
درگام دوم، میبینیم که هر مشتری میتواند با انتخاب از میان نقاط تماس و کانال های مختلف در مجموع مسیر متفاوتی را روی نقشه مسیر خرید طی کند. سناریو های مختلف حرکت باید بررسی و مطابق اصل پاراتو اولویت بندی شده و ۲۰% از آنها که بیشترین همپوشانی را در بین مشتریان دارند، برای مرحله بعد انتخاب شوند.
ارتقاء و یکپارچه سازی مهمترین نقاط تماس و کانالها
گام نهایی ارزیابی و ارتقای مهمترین کانالها در طول مهم ترین نقاط تماس است که تعیین کننده موفقیت بازاریابی کانال همه کاره میباشد. این نقاط و کانالها باید با بودجه مناسب تقویت شوند. هماهنگی بین این کانالها، از نگاه درون سازمانی بسیار مهم است .این ها باید باهم هماهنگ و مکمل هم باشند .تنها به این شکل است که تجربه یکپارچه حاصل میشود. این هماهنگی ها باید از طریق استراتژی ها ،از بالا تا پایین زنجیره حمایت شوند.
طرح زیر مسیر های محبوب یک برند خودرو را نشان میدهد.
از بین کسانی که به شکل جدی در این زمینه، درکشور، فعال هستند، میتوان به دکتر پیام ناوی شاره کرد.
بخش سوم ؛ کاربردهای بازاریابی تاکتیکی در اقتصاد دیجیتالی
فصل۱۱: بازاریابی پایبندی برای ایجاد وابستگی به برند
در آخرین فصل ،پا را یک گام از پایان چرخه فروش، یعنی مرحله اقدام، فراتر میگذاریم .
در حقیقت عبور از این مرحله تفاوت بازاریابی سنتی و دیجیتال است. زیرا در عصردیجیتال است که علاوه بر مشتری ،به حامیانی وفادار در فضای شبکههای اجتماعی احتیاج داریم.
برای تبدیل مشتری به حامی وفادار سه تکنیک داریم که هرکدام در سه گام شرح داده شده است. باید توجه کرد که کاربرد هرکدام از آنها به تنهایی موثر نیست و ترکیبی از آنها باید به کار گرفته شود .
- استفاده از نرمافزارهای کاربردی تلفن همراه(اپ)
- مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی(social CRM)
- )gamification(بازیوار سازی
استفاده از نرمافزارهای کاربردی تلفن همراه(اپ)
اولین تکنیک بر بستر تلفن همراه استوار است. علت این فرض است: امروزه تلفن های همراه هوشمند بهترین کانال ها برای پایبندی مشتریان هستند.
حتی اگر انبوه تحقیقات در رابطه با شدت کاربرد گوشی تلفن، افزایش وابستگی افراد به آن و ضریب نفوذ بالای آن را نادیده بگیریم، حس خود ما این فرض را تایید میکند .
داشتن یک اپ روی گوشی مشتری به معنی داشتن یک شعبه بدون هزینه، در جیب مشتری است. ممکن است برای یک برند خاصی ،این اپ در نگاه اول کاربردی نداشته باشد اما لازم است توجه کنیم که همه‌ی ۱۰۰ برند اول دارای برنامههای کاربردی فعال هستند، تا جایی که خود آن اپ ها هم برند شده اند. این برنامه های یک یا چند کاربرد دارند. اولین مورد، کاربرد به عنوان کانال انتقال محتوا است. دومین کاربرد ارائه خدماتی مثل مشاهده پروفایل، وضعیت، پرداخت ها و… است. مثلا، نرمافزار والگرین شرکت تویوتا امکان پرداخت های خودرو سفارشی سازی خودرو و… را فراهم آورده است .سومین کاربرد این است که میتوان این اپ را در هسته اصلی تجربه محصول)یا خدمت( گنجاند. نرمافزار مایبیامو، امکان کنترل از راه دور خودرو و یا به صدا درآوردن بوق یا روشن و خاموش کردن فلاشر خودرو از طریق اپلیکیشنروی گوشی فراهم کرده است.
استفاده از نرمافزارهای کاربردی تلفن همراه به لحاظ افزایش تجربه مشتری در محیط دیجیتال، دارای اهمیت است. توسعه یک نرمافزار کاربردی درسه گام انجام میشود. اول مشخص کردن کاربرد. دوم، طراحی قابلیت کلیدی و رابطهای کاربری است. و سوم ،بررسی پشتیبانی های لازم از سمت سرور.
در گام اول باید از طریق صحبت با مشتری و تحقیقات بازار، نقاط ناامیدی و درماندگی مشتری، بخصوص در تجربه محصولات را شناسایی کنیم. سپس از روی آن نقاط ،درک کنیم که چگونه نرمافزار میتواند مشکلات را حل کند. شرکت اورآل متوجه شد که مانع خرید آنلاین لوازم آرایش، ناتوانی مشتری از تصور محصول روی صورتش میباشد و این مشکل را با یک برنامه کاربردی حل کرد.
در گام دوم باید کاری کنیم نرمافزار برای برند سودمند بوده و اهداف برند برای ایجاد اپ را برآورده میکند. برای این مهم باید به قاعده سولومو)اجتماعی، موقعیت، پویایی( توجه کرد .بهترین مثال برنامه رانکلاب نایکی است. در این برنامه کاربر میتواند موقعیت حرکت و دویدن خود را ردگیری کند)موقعیت( و به شکل متحرک و در حال دویدن و استفاده از اپ، آموزش ورزشی دریافت کن)پویایی( و برنامه های ورزشی خود را برای رقابت و… با دیگران به اشتراک بگذارد. ساده بودن کار با اپ، به نحوی که نیاز به یادگیری نداشته باشد، بسیار مهم و کلیدی است. درگام سوم باید به یکپارچگی و سازگاری اپ با سایرکانالها، مثل اتصال به سیستم فروش و…توجه شود.
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
روش دوم مبتنی بر گسترش روز افزون شبکه های اجتماعی و تلاش برای انتقال از CRMسنتی به CRM اجتماعی است. اگرچه نوع اجتماعی مکمل و ادامه‌ی نوع سنتی ارتباط با مشتری است، اما تفاوتهای مهمی وجود دارد. د ر CRM سنتی، شرکت محور است و تلاش میکند با استفاده از کانال های خارجی برونگرا، مثل تماس، ایمیل و… ، کارکرد داشته باشد. اما CRM اجتماعی مشتری محور است و از طریق رسانه های اجتماعی درونگرا و جاذبهای، که خواست مشتری در آن مهمهتر از قبل است، به شکل تمام وقت ،عمل میکند. به خاطر ماهیت شبکه های اجتماعی ،CRM اجتماعی گفتگو محور و پیوسته است. برخلاف نوع سنتی که یکطرفه و دوره ای می باشد. در CRM اجتماعی علاوه بر ارتباط برند با مشتری ارتباط مشتری و دیگر عوامل باهم نیز برقرار است و محیط به راحتی ایزوله نمیشود.
معمولا CRM اجتماعی سه کاربرد: گوش دادن به صدای مشتری به منظور دستیابی به بینش، مشارکت برند در گفتگوها به منظور اعمال نظر و اثرگذاری و رسیدگی به شکایات قبل از تبدیل به بحران، میباشد.
دقت کنید، علیرغم نزدیک شدن بیشاز پیش “ارتباط با مشتری اجتماعی” و “بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی”، تفاوت های مهمی بینشان وجود دارد. بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی به دنبال انتقال پیام برند به مشتری از طریق بستر رسانه اجتماعی است، اما ارتباط با مشتری اجتماعی به دنبال حل مسائل مرتبط با مشتری، از همان طریق، است. هرچند که یک اقدام خوب در ارتباط با مشتری اجتماعی، میتواند تبدیل به یک کمپین بازاریابی خوب شود. در هردو مورد استفاده از رسانه های متعدد و متنوع باعث پوشش بهتر میشود، اما ماه‌یتا، ارتباط با مشتری اجتماعی، نیاز به ارتباط دائمی دارد که بستر آن در تعدادمحدودی از ابزار های اجتماعی فراهم است .
دو رویکرد در رابطه با کاربرد عملیاتی این دو وجود دارد. برخی برند ها آنهارا از هم جدا میکنند تا از تسری ریسک های سامانه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی به سامانه و کانال بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی، جلو گیری کنند. از طرفی جداسازی این دو موجب از دست رفتن ارتباط در برخی موارد و عدم یکپارچگی میشود بنابر این برخی برندها نیز از یک سیستم برای هردو استفاده میکنند .
سه گام در اجرای بازاریابی رسانه‌ی اجتماعی، وجود دارد. د رگام نخست ،داشتن الگوریتم و یا نرمافزاری است که بتواند از میان انبوه پیامها و گفنگوها، آنهایی که مهم، اثرگذار و قابل پاسخگویی هستند، مواردی مثل گفنگوهای فعال، شکایات و… ، را شناسایی کند. گام دوم ایجاد تیمی آموزش دیده، دارای ویژگیهای شخصیتی متناسب و برخوردار از اطلاعات و دانش کافی، برای پاسخگویی، به شکل انسان به انسان و با توجه به موقعیت ،میباشد. در گام سوم، باید به دنبال این باشیم که به مرور زمان بجای افراد و تیم برند ،اجتماعات و مشتریان طرفدار برند را به میدان پاسخگویی و دفاع از برند وارد کنیم . زیرا این شکل، هم اثر بخش تر است و هم امکانپذیرتر از پاسخ تکبهتک.
(gamification)بازیوار سازی
بازیوار سازی یعنی استفاده از اصول بازی در زمینه هایی که ماهیت بازی ندارند. هدف ایجاد رفتار مطلوب، از طریق انگیزه ایجاد شده حین بازی، است. این روش برای ایجاد پایبندی مستمر در مشتری بسیار اثر بخش است و در دوزمینه؛ برنامه های وفاداری واجتماعات مشتری بکار میرود. استفاده ازاین روش به سرعت در حال افزایش است .
شکل نخست کاربرد در برنامه های وفادارسازی را میتوان در برنامه های مکرر پرواز درصنعت هواپیمایی مشاهده کرد. جایی که با جمعآوری مایلهای طی شده با خطوط خاص و جمعآوری امتیاز، مشتری به مزایایی دست پیدا میکند. برای این منظور مشتریان را رده بندی کرده و برای ارتقاء به رده های بالاتر و دسیابی به مزایای بیشتر، آنهارا وفادار به استفاده از آن خطوط میکنند.
در مدل دوم که در جوامع مشتری استفاده میشود، برخلاف برنامه های وفاداری، الزاما مزایای قابل خرج کردن به افراد ارائه نمیشود. در این جوامع امتیازاتی مانند شهرت باعث ایجاد انگیزه میشود. تریپادوایزر نمونه ای از این مدل است .
اهمیت بازیوارسازی در استفاده از تمایلات انسانی برای دستیابی به اهداف بالاتر و شناخته شدن ، برای تحقق دستاوردهای برند ،میباشد. این میل درونی، سطوحی از اعتیاد را به همراه دارد و موجب تعاملات مستمر و خودخواسته افراد با برند و یکدیگر میشود. علاوه براین در این سیستم، پاداش به کسانی تعلق میگیرد که فعالیت بیشتری دارند و این یعنی صرف بهینه هزینه های بازاریابی. مهمتر از همه، این روش به جمع آوری داده های بزرگ، کمک به شخصی سازی و سفارش سازی و تشخیص مشتریان مهم کرده و در راستای فناوریهای همگرا در اقتصاد دیجیتال قرار دارد.
این تکنیک سه گام مهم اجرایی دارد: ابتدا باید مشخص کنیم انگیزه مشتزیان از ورود به بازی چه چیزی باید باشد. تمرکز بر مواردی مثل تعداد خرید، تراکنش ها، مراجعات و… و یا امتیازاتی که میل به دیده شدن افراد را ارضا میکند. خیلی اوقات ترکیبی از هردو استفاده میشود. در گام دوم باید در رابطه با نحوه ورود مشتری به این بازیها فکر کنیم .
پس از خرید خودبخود ثبت و وارد شوند یا با معرفی دیگران و… . همچنین در گام دوم باید به دنبال رده بندی مشتریان باشیم تا با افزایش عمر پایبندی مشتری در جهتتوضیع هزینه های بازاریابی به شکل بهینه تلاش کنیم. در گام سوم باید روش شناسایی افراد و زمان و نوع دادن پاداش تعیین شود. فوری یا طولانی مدت. تخفیف یا نقد و مواردی از این دست. باید مطمئن بود دریافت پاداش تنها از طریق عضویت و پایبندی به اهداف بازی در دسترس قرار خواهد گرفت.
در رابطه با نگارنده این خلاصه:
امین مهرزاد هستم. فارغالتحصیل مدیریت استراتژیک کسبوکار. عاشق بازاریابی. در کارخانه تولید مبلمان پامیکس)pamix.co( فعالیت بازاریابی انجام میدهم. علاقمند به تولید محتوا در حوزه بازاریابی و استراتژی .
https://ir.linkedin.com/in/amin-mehrzad-73249919b https://virgool.io/@aminmehrzad
از دیگر محتوی خرید آنلاین در پایگاه خبری اقتصاد الکترونیکی:
خریدهای آنلاین باعث افزایش چشمگیر معاملات در چین شد
ضعف‌ها و قو‌ت‌های فروشگاههای آنلاین ایرانی
لزوم اصلاح مدل کسب‌وکارهای آنلاین به سمت نیازهای مردم؛ خرده‌فروشی آنلاین باید افزایش یابد
«دیوار فروشگاه‌ها» زیان کرونا برای کسب و کارهای کوچک را جبران میکند
کاهش سود آمازون علیرغم افزایش سفارشات دریافتی
