شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تحول دیجیتال و معیارهایی که باید ردیابی کرد

 مجتبی حافظ زاده

تحول دیجیتال یکی از مهم ترین اقدامات مبتکرانه ایست که یک شرکت می تواند برای حفظ قابلیت رقابت خود در عصر دیجیتال امروزی انجام دهد. با این حال بدون ردیابی و انجام محاسبات دقیق، تشخیص موفقیت یا عدم موفقیت این اقدامات برای ایجاد تحول دشوار خواهد بود. به همین خاطر باید انواع شاخص های تحول دیجیتال (KPI) را ردیابی کنید تا مطمئن شوید بازده مثبت سرمایه گذاری (ROI) با ایجاد تحول دیجیتال در سازمان شما به وقوع خواهد پیوست.

تحول دیجیتال بخش جدایی ناپذیر از موفقیت شرکت ها در چند دهه اخیر بوده است. از آنجایی که فناوری های جدید به محور اصلی کسب و کارها و مشتریان تبدیل شده اند، شرکت ها برای به روز بودن باید خود را با تحولات و پیشرفت های سریع فناوری تطبیق دهند. از آنجایی که انتظارات دیجیتال همواره در حال تغییر و تحول هستند، علائمی  که نشان دهد ابتکارات تحول موثر بودند یا نه نیز تغییر خواهند کرد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تحول دیجیتال برای تطبیق با شرایط بازار و نیازهای شرکت تغییر خواهند کرد. بنابراین شاخص هایی که تیمتان برای اندازه گیری موفقیت در سال گذشته استفاده می کرد، در حال حاضر نمی تواند اطلاعات دقیقی درباره وضعیت مسیر کنونی تحول دیجیتال شما بدهد.

در این مقاله، ما به ۱۰ مورد از شاخص های مختلف در تحول دیجیتال خواهیم پرداخت، که شرکت ها باید آنها را ردیابی کنند تا موفقیت در اقدامات تحول دیجیتال خود را تضمین کنند.

بیشتر بخوانیم: نقش رایانش ابری در تحول دیجیتال

KPI یا شاخص های تحول دیجیتال چیست؟

شاخص های تحول دیجیتال یا شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) یک خروجی قابل اندازه گیری برای اقدامات مبتکرانه ای است که در یک شرکت اجرا شده است. هر KPI باید به عنوان بخشی از ابتکار برنامه ریزی شود و شما باید آماده اندازه گیری شاخص های تحول دیجیتال و گزارش داده ها در پایان هر فرآیند باشید.

مانند همه معیارهای عملکرد سازمانی، KPI های تحول دیجیتال نیز هم ذهنی هستند و هم عینی. آنها می توانند فعالیت های درون شرکت و یا تعملات تان با مشتریان، فروشندگان و تامین کنندگان را اندازه گیری کنند. برخی از KPIها بسیار کوچک هستند و می توانند جزئیات پروژه را اندازه گیری می کنند. برخی دیگر بسیار بزرگ هستند و مزایای مالی کلی راهکار را اندازه گیری می کنند. در این مقاله، ما دو لیست جداگانه از KPIها برای تحول دیجیتالی را تهیه کرده ایم.

لیست اول مربوط به شاخص های تحول دیجیتال برای زیرساخت است. (به احتمال زیاد شما در اکثر موارد از این لیست استفاده خواهید کرد). این شاخص ها به شما اطلاعاتی در مورد نحوه پیاده سازی و روش استفاده افراد از آن ارائه خواهد داد. KPI ها یا شاخص های تحول دیجیتال فهرستی از تمام برنامه های پیاده سازی شده، تمام سخت افزارهای خریداری شده و همه توسعه های در دست اقدام را در بر خواهد داشت. این KPI می تواند پذیرش دیجیتال، مشارکت مشتری و بهره وری کارکنان را نیز اندازه گیری کند.

در ضمن شما باید به KPIهای خروجی کسب و کار را نیز توجه کنید. ما به این شاخص های تحول دیجیتال یا KPI ها نیاز داریم چون استفاده از فناوری تنها نقش کوچکی در تحول دیجیتال ایفا می کند. اساسا تحول دیجیتال باید ارزش تجاری شرکت شما را افزایش دهد. اگر راهکارهای دیجیتال، شرکت را کارآمدتر، سازنده تر و مقرون به صرفه تر نکند، رفتن به دنبال آمار پذیرش یا تعداد مجوزهای اعطا شده کار بیهوده ای خواهد بود.

بیشتر بخوانیم:

چرا برای تحول دیجیتال به KPI نیاز دارید؟

KPI ها یا شاخص های تحول دیجیتال، در تعیین اینکه آیا یک فرآیند دیجیتال یکپارچه جدید نتیجه خواهد داد یا خیر، نقش مهمی ایفا می کنند. KPIهای مختلف تحول دیجیتال، عملکرد فناوری دیجیتال را اندازه گیری می کنند، که شامل معیارهای تجربه و رضایت مشتری، کارایی عملیاتی، استراتژی های بازاریابی و سایر فرآیندهایی که بر محور رضایت مشتری متمرکز هستند، می باشد.

بسیاری از شرکت ها و سازمان های بزرگ بودجه قابل توجهی را بر روی ابزارهای دیجیتال، نیروی متخصص و ابتکارات تحول دیجیتالی، سرمایه گذاری می کنند تا ROI یا بازگشت سرمایه خود را به حداکثر برسانند. به همین دلیل شاخص های کلیدی عملکرد در حالی که برای یافتن بهترین شیوه ها برای موفقیت، در شناسایی حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند نیز نقش حیاتی دارند.

چگونه می توان پیشرفت تحول دیجیتال را اندازه گیری کرد؟

تنها با پیاده سازی تحول دیجیتال و امید به دریافت بهترین نتیجه، نتایج دلخواه بدست نخواهد آمد. قبل از شروع حتما باید برنامه ای برای اندازه گیری میزان پیشرفت تحول دیجیتال خود داشته باشید. در ادامه این برنامه را شرح خواهیم داد:

تنها با پیاده سازی تحول دیجیتال و امید به دریافت بهترین نتیجه، نتایج دلخواه بدست نخواهد آمد.

• اهداف خود را تعیین کنید: قبل از شروع مسیر تحول دیجیتال، شما باید انتظارات و نتایج مورد نظر خود را طرح ریزی کنید. شما می خواهید با اجرای این فناوری یا فرآیند جدید چه کاری انجام دهید؟ دانستن هدف به شما کمک خواهد کرد تا بدانید آیا در مسیر درست قرار گرفته اید یا خیر.
• KPIهای مهم خود را ایجاد کنید: در ادامه به بررسی شاخص های تحول دیجیتال خواهیم پرداخت، اما محدود کردن آن به چند معیار همسو با اهدافی که ایجاد کرده اید، می تواند به شما کمک کند تا به دستیابی به آنها متمرکز شوید. علاوه بر تعیین KPI که می خواهید ردیابی کنید، دلیل انتخاب آن معیار مشخص را نیز بیان کنید. این KPI چه داستانی را بیان خواهد کرد؟
• پیاده سازی تجزیه و تحلیل: برای اندازه گیری KPI و پیگیری پیشرفت تحول، به ابزارهای مناسب نیاز خواهید داشت. ابتدا نوع داده هایی را که برای اندازه گیری دقیق شاخص های تحول دیجیتال یا KPI ها و پیاده سازی آنها نیاز دارید را شناسایی کنید. سپس برای اجرا و بررسی گزارش ها برنامه ریزی کنید. مشخص کنید که هر چند وقت یکبار تجزیه و تحلیل را بررسی خواهید کرد.

بیشتر بخوانیم:

KPIها برای اندازه گیری موفقیت تحول دیجیتال

چون قرار است در نهایت شاخص هایی را انتخاب کنید که با اهداف و نیازهای تیم شما همسو باشند، در اینجا به ۱۰ مورد از محبوب ترین معیارهای تحول دیجیتال برای اندازه گیری اشاره کرده ایم:

۱. بازگشت سرمایه گذاری دیجیتال

بازگشت سرمایه یکی از محبوب ترین شاخص های تحول دیجیتال است. چون شما در نهایت می خواهید مطمئن شوید که هنگام خرید فناوری جدید به ارزش پول خود خواهید رسید. بازگشت سرمایه گذاری دیجیتال، از رابطه بین پول وارد شده و پول خارج شده که به تحول دیجیتال وابسته است اطلاعاتی به شما خواهد داد. این مورد میزان هزینه ای که برای فناوری جدید، آموزش، استخدام های جدید و سایر هزینه های مربوط به فناوری یا فرآیندهای جدید و میزان درآمدی که از زمان انتقال به دست آورده اید را با هم مقایسه خواهد کرد.

در حالی که این KPI می تواند یک شاخص قوی برای موفقیت باشد، باید به خاطر داشته باشید که  دیدن نتایج بازده ممکن است زمان بر باشد. این احتمال وجود دارد که بازگشت سرمایه (ROI) شما در مراحل اولیه تنها با تغییرات کوچکی طاهر شود، اما اندازه گیری بلندمدت می تواند به شما ایده بهتری درباره موفقیت این ابتکار بدهد.

۲. بهره وری کارکنان

فناوری و فرآیندهای جدید می توانند بهره وری کارکنان را افزایش دهند و به آنها کمک کنند کارهای بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند یا بر عکس می توانند پیچیده و به هم ریخته شوند و در واقع بازده کمتری برای تیم داشته باشند. این نکته را در نظر بگیرید که نباید فکر کنید استفاده از هر ابتکار تحول دیجیتال به کارآمدتر شدن کارمندان شما خواهد انجامید.

قبل از اینکه بتوانید بهره وری کارکنان را اندازه گیری کنید، باید به معنای دقیق آن بپردازیم. آیا می خواهید مدت زمانی را که یک کارمند برای انجام یک کار خاص صرف می کند کاهش دهید یا می خواهید آنها بتوانند وظایف بیشتری را در همان مقدار از زمان انجام دهند؟ پس باید معیارهای بهره وری خود را شفاف سازی کنید.

به خاطر داشته باشید که ممکن است کارمندان به زمان بیشتری نیاز داشته باشند تا بتوانند خود را با تغییرات دیجیتالی تطبیق دهند و بیشترین استفاده را از تحول دیجیتال ببرند، شما باید در زمان یادگیری آنها به معیارهای اندازه گیری توجه داشته باشید. اگر بهره وری آنها قبل از رسیدن به هدف نهایی شما شروع به بالا رفتن کند، ممکن است به حمایت یا آموزش بیشتری نیاز داشته باشند. پس در صورت لزوم همیشه آماده راهنمایی کردن باشید.

بیشتر بخوانیم: مردم چگونه از هوش مصنوعی مولد (GenAI) استفاده می‌کنند؟

۳. معیارهای پذیرش و عملکرد

معیارهای پذیرش دیجیتال و عملکرد به شما نشان می دهد که کارمندان یا کاربران چگونه با ابزارها یا پلتفرم های خاص در تعامل هستند. معیارهای پذیرش و عملکرد رایج عبارتند از:

• کاربران فعال روزانه/ماهانه: تعداد افرادی که هر روز یا هر ماه از یک محصول یا خدمات استفاده می کنند.
• نرخ پذیرش: تعداد کاربران فعال نسبت به تعداد کل کاربران
• میانگین زمان صرف شده برای استفاده از یک محصول/امکانات: میانگین زمان صرف شده برای استفاده از یک محصول یا امکانات خاص است.
• نگهداری: آمار تعداد افرادی که به شکل متداوم از یک محصول یا خدمات استفاده می کنند معمولا به صورت درصد نشان داده می شوند.

معیارهای پذیرش و عملکرد می توانند به خوبی نشان دهند که تیم شما چقدر با محصول جدید، پلت فرم یا امکانات خاص سیستم سازگار بوده اند. اگر معیارهای پذیرش و عملکرد پایین باشد، می تواند نشان دهنده این باشد که مخاطبان شما با پیشنهادات تان ارتباط برقرار نمی کنند و به احتمال زیاد زمان ایجاد تغییر در سیستم فرا رسیده است. هم چنین می تواند نشان دهنده این موضوع باشد که به آموزش بیشتری نیاز است و در نهایت می تواند به تسریع تحول دیجیتال کمک کند.

۴. معیارهای تجربه مشتری

تجربه مشتری یکی از معیارها و شاخص های تحول دیجیتال و رمز ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار است. اندازه گیری نحوه تعامل مشتریان و استفاده آنها از پلتفرم یا محصول شما برای موفقیت بلندمدت بسیار مهم است.

معیارهای رایج تجربه مشتری عبارتند از:

• امتیاز تلاش مشتری (CES): میزان تلاشی است که یک مشتری برای تکمیل یک وظیفه باید انجام دهد که معمولا با نظرسنجی اندازه گیری می شود.
• رضایت مشتری (CSAT): به میزان رضایت یک مشتری از خدمات یا یک قسمت خاص از محصول شما گفته می شود.
• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS): میزان احتمال پیشنهاد محصول یا خدمات شما توسط مشتریان شما به اطرافیان خود است.

شما حتی می توانید از معیارهای تعامل و تبدیل مشتری استفاده کنید تا دریابید که آیا مخاطبان شما توانسته اند با محتوای بازاریابی و حضور دیجیتال شما ارتباط برقرار کنند یا خیر. این معیارها می تواند شامل منابع ترافیک وب سایت، اشتراک ها و ثبت نام ها و … باشد.

بیشتر بخوانیم: ارتقای مدیریت زنجیره تامین با راهکارهای IIoT

۵. درصد کسب و کار مبتنی بر هوش مصنوعی

هوش مصنوعی نقش مهمی در شکل دادن به آینده رشد پایدار کسب و کار خواهد داشت. هنگام طی مسیر تحول دیجیتال، باید بدانید چه مقدار از کسب و کار شما مبتنی بر هوش مصنوعی است. اندازه گیری میزان استفاده کسب و کارتان از هوش مصنوعی می تواند کمک کند تا بفهمید در کجای مسیر تحول دیجیتال قرار گرفته اید. این نکته را به یاد داشته باشید که برای موفقیت، نیاز نیست که همه بخش های کسب و کارتان از هوش مصنوعی استفاده کنند. در واقع، ممکن است در برخی زمینه ها استفاده از هوش مصنوعی اصلا منطقی نباشد.

۶. پایایی و در دسترس بودن

حضور دیجیتالی قابل اعتماد برای ایجاد یک برند قوی، اهمیت بالایی دارد. اگر حضور آنلاین شما مستمر نیست، پیشنهاد می شود برنامه تحول دیجیتال، خود را بهبود بخشید. به خصوص اگر یک پلتفرم یا نرم افزار را به عنوان خدمات ارائه می دهید.

همین امر در مورد تجهیزات و نرم افزارهایی که تیم شما استفاده می کنند نیز صادق است. اگر راهکارهای داخلی شما دائما با شکست مواجه می شوند، می تواند به بهره وری شرکت شما آسیب برساند و پشتیبانی مناسب از مشتریان را دشوار سازد.

معیارهای پایایی و در دسترس بودن رایج عبارتند از:

• زمان فعال بودن سیستم (Uptime): مدت زمانی که یک بخش از تجهیزات یا نرم افزار کار می کند
• میانگین زمان تا خطا (MTTF): مدت زمانی که در آن سیستم بدون خطا کار کند
• میانگین زمان حل مشکل (MTTR): مدت زمانی که برای رفع یک خطا لازم است
• میانگین زمان قبل از خطا (MTBF): زمان بین شکست ها

۷. تجزیه و تحلیل هزینه و سود

معمولا قبل از تصمیم گیری برای تعیین ارزش سرمایه گذاری، از تجزیه و تحلیل هزینه و سود استفاده می شود. با تجزیه و تحلیل هزینه و سود، می توانید هزینه ها و پاداش های موقعیت های مختلف را با هم مقایسه کنید تا مشخص کنید کدامیک در بلند مدت برای کسب و کار شما سود بیشتری خواهند داشت.

انجام تجزیه و تحلیل هزینه و سود برای قسمت های مختلف شاخص های تحول دیجیتال می تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید ابتدا باید روی چه چیزی تمرکز داشته باشید. به عنوان مثال، اگر یک فعالیت خاص به شما بازگشت سرمایه سریع خواهد داد، بهتر است زودتر در آن فرآیند سرمایه گذاری کنید تا سریعتر از مزایای آن بهره مند شوید.

۸. درآمد حاصل از فناوری دیجیتال

اگر می خواهید فناوری دیجیتال جدیدی را در سازمان خود اجرا کنید، باید از میزان درآمدی که هر بخش از این فناوری برای کسب و کارتان به ارمغان خواهد آورد مطلع باشید. این معیار مشابه بازده سرمایه گذاری های دیجیتال است، اما به طور اختصاصی درآمد را در فناوری های جدید اجرا شده بررسی می کند.

این شاخص از شاخص های تحول دیجیتال اغلب هنگام اجرای یک روش خرید دیجیتال جدید، مانند فروش تجارت الکترونیک یا فروشگاه آنلاین جدید استفاده می شود. برای پرداخت های مکرر یا اشتراک نرم افزار یا یک پلتفرم نیز می تواند استفاده شود.

بیشتر بخوانیم: ۸ ابزار هوش مصنوعی مناسب کسب‌ و کار در سال ۲۰۲۴

۹. درصد استقرار در فضای ابری

انتقال به فضای ابری یکی از محبوب ترین تحولات دیجیتالی است که امروزه شرکت ها به آن روی آورده اند. محیط اطراف ما هرچه بیشتر به سوی دیجیتالی شدن سوق پیدا می کند، وابستگی ما نیز به فضای ابری برای ذخیره سازی ایمن داده ها و در عین حال دسترسی آسان به آنها بدون توجه به موقعیت مکانی افزایش خواهد یافت.

اندازه گیری استقرار در فضای ابری می تواند به شما کمک کند تا کیفیت ذخیره سازی داده های ابری را بسنجید و ببینید که آیا کارمندان به راحتی می توانند به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند یا خیر.

۱۰. معیارهای استفاده فعال

معیارهای استفاده فعال به شما نشان می دهد که کاربران چگونه با فناوری شما ارتباط برقرار می کنند. معیارهای محبوب استفاده فعال عبارتند از:

• کاربران فعال روزانه: تعداد کاربرانی که هر روز وارد پلتفرم یا نرم افزار شما می شوند.
• نرخ تبدیل: درصد کاربرانی که فعالیت یا کار خاصی را شروع و تکمیل می کنند.
• نرخ رها کردن: درصد کارها یا فعالیت هایی که شروع شده اند، اما تمام نشده اند.

چنانچه در پلتفرم یا محصول شما مشکلات روزمره وجود داشته باشد معیارهای استفاده فعال، آنها را به شما اطلاع خواهد داد. اگر نرخ رها کردن بالا باشد، ممکن است مشکلی در فرایند شما وجود داشته باشد که نیاز به اصلاح دارد. از سوی دیگر، اگر نرخ تبدیل بالا باشد، می تواند نشانه دهده این باشد که فرایند تحول دیجیتال شما در مسیر درست قرار گرفته است.

در شاخص های تحول دیجیتال، قدم بعدی چیست؟

در سال های آینده، KPIها یا شاخص های تحول دیجیتال اهمیت فزاینده ای پیدا خواهند کرد. همان طور که کسب و کارها به سمت دیجیتالی شدن و اتوماسیون عملیات خود پیش می روند، اندازه گیری پیشرفت در معیارهای تحول دیجیتال به ابزاری ضروری برای ردیابی و درک موفقیت یک ابتکار تحول تبدیل خواهد شد.

تا اینجای کار باید اهمیت استفاده از شاخص های تحول دیجیتال یا KPIها برای درک پیشرفت یک پروژه تحول دیجیتال برای شما روشن شده باشد. اگر یک KPI خوب نداشته باشید، هرگز تاثیر و دستاورد پروژه دیجیتال خود را به درستی درک نخواهید کرد و متوجه نخواهید شد که آیا نتایج مفیدی را به همراه داشته است یا خیر.

انتخاب KPI برای شما با توجه به صنعت، جغرافیا، اندازه سازمان و بسیاری از عوامل دیگر متفاوت خواهد بود. در این مقاله، برخی از حوزه های حیاتی زیرساخت دیجیتال و نتایج کسب و کار را پوشش دادیم. اما قبل از تصمیم گیری در مورد KPIهای نهایی برای پروژه خود، توصیه می کنیم در مورد کسب و کار خود با یک متخصص در این زمینه صحبت کنید.

منبع: کاوک

• شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تحول دیجیتال و معیارهایی که باید ردیابی کرد

بیشتر بخوانیم: بررسی تحول هوشمندسازی صنعت در سال ۲۰۲۴