هوش مصنوعی مولد ؛ هدیهای برای کارکنان کم‌‌‌تجربه
مترجم: سید‌حسین علوی لنگرودی
یکی از سوالاتی که از ابتدای پیدایش و گسترش هوش مصنوعی مولد مطرح بوده و هست به این موضوع برمیگردد که این شاخه از هوش مصنوعی بیشتر و عمدتا در خدمت کدام گروه از کارکنان است و کدام کارکنان بیشترین سود را از انقلاب هوش مصنوعی مولد خواهند برد؟
بر اساس نتایج مطالعهای که توسط دکتر «اریک برینجلفسون» از دانشگاه استنفورد و دکتر لیندسی ریموند از ام‌آی‌تی انجام شده، کارکنان کم‌‌‌تجربه و تازه‌‌‌کار و همچنین کارکنان فاقد مهارت‌‌‌های بالا هستند که می‌توانند بیشترین کمک را از هوش مصنوعی مولد بگیرند و در راستای افزایش بهره‌‌‌وری خود اقدام کنند.
این تحقیق که روی هزار نفر از نمایندگان مراکز تماس انجام شد، نشان داد که پس از استفاده این کارکنان از دستیاران هوش مصنوعی، به میزان ۱۴درصد بر سطح بهره‌‌‌وری آنها افزوده شده است. این افزایش بهره‌‌‌وری در میان کارکنان کم‌‌‌تجربه و بدون مهارت این مراکز، بیشتر و چشمگیرتر از کارکنان باتجربه و ماهر آنها بوده است.
نتایج این تحقیق و مطالعات مشابه روی سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف نشان داده که هوش مصنوعی مولد نه‌‌‌تنها تهدیدی برای کارکنان بی‌‌‌تجربه و غیرماهر یا کم‌‌‌مهارت نیست و جایگزین آنها نمی‌شود، بلکه باعث افزایش بهره‌‌‌وری آنها و نقش‌‌‌آفرینی مثبت و سازنده‌‌‌تر آنها در سازمان‌ها و شرکت‌ها خواهد شد.
دکتر ریموند در این خصوص می‌‌‌گوید: تا قبل از ظهور هوش مصنوعی مولد، روند جا افتادن و بهتر شدن کارکنان تازه‌‌‌کار و بی‌‌‌تجربه در شغلشان به‌‌‌کندی اتفاق می‌‌‌افتاد. مدت‌‌‌ها طول می‌‌‌کشید تا این افراد در انجام وظایف شغلی‌‌‌شان موفق‌‌‌تر عمل کنند و تجربه لازم برای رسیدن به بهره‌‌‌وری حداکثری را به دست آورند.
حال آنکه این فرآیند با کمک هوش مصنوعی مولد سرعت بسیار بیشتری پیدا می‌کند و افراد می‌توانند خیلی سریع‌‌‌تر و قاطعانه‌‌‌تر در مسیر پیشرفت‌‌‌های کاری قرار بگیرند و بهره‌‌‌وری بالاتری را از خود نشان دهند.
- بیشتر بخوانیم
- اولویت‌های کلیدی تحول دیجیتال برای سال ۲۰۲۴
- تحول دیجیتال ۲۰۲۴: چگونه جلوتر از اختلال بعدی بمانیم
نوع متفاوتی از به هم‌ریختگی‌‌‌ها در محیط کار
هوش مصنوعی مولد جدیدترین نوع از تکنولوژی‌‌‌هایی است که موجب به هم‌ریختگی‌‌‌های بزرگ در محیط‌‌‌های کاری شده و دگرگونی‌‌‌های بزرگی را در دنیای کار به وجود آورده است. با این تفاوت که در دهه‌‌‌های گذشته، کامپیوتر و ماشین‌‌‌ها با ورود به محیط‌‌‌های کاری، توانستند تا حدی جای انسان‌‌‌ها را بگیرند و کارهایی را انجام دهند که به طور سنتی بر عهده انسان‌‌‌ها بود. اما ورود هوش مصنوعی مولد نه‌‌‌تنها چنین پیامدهای منفی و تهدیدآمیزی برای کارکنان شرکت‌ها و سازمان‌ها نداشته، بلکه به آنها کمک کرده تا کار بیشتری را در زمان کوتاه‌‌‌تری انجام دهند و بر بهره‌‌‌وری خود بیفزایند.
در واقع بسیاری از تکنولوژی‌‌‌های تحول‌‌‌آفرین و تاثیرگذار بر دنیای کار به این صورت عمل می‌‌‌کردند که پس از دریافت یکسری ورودی‌‌‌های مشخص اقدام به ارائه یکسری خروجی‌‌‌های مشخص می‌‌‌کردند و در عمل فقط یکسری کارکردهای مشخص و از پیش تعیین‌شده داشتند.
حال آنکه هوش مصنوعی مولد این توانایی را دارد تا با توجه به تسلط کاملش بر الگوها و منابع عظیم و بسیار متنوع، به شکل متفاوتی عمل کرده و روابط بین ورودی‌‌‌ها و خروجی‌‌‌ها را دگرگون سازد.
بهبود چشمگیر در مراکز تماس سازمان‌ها
دکتر برینجلفسون و دکتر لیندسی ریموند، در تحقیقات خود روی کارکنان شاغل در بخش مراکز تماس و پاسخگویی به مشتریان چند شرکت از شرکت‌های حاضر در فهرست فورچون ۵۰۰ تمرکز کردند که همگی در زمینه فروش نرم‌‌‌افزار به شرکت‌های کوچک کار می‌‌‌کردند. ۸۳درصد این شرکت‌ها هم در خارج از ایالات متحده آمریکا مشغول فعالیت بودند و میزان بهره‌‌‌وری آنها قبل از استفاده از هوش مصنوعی مولد و پس از آن مقایسه شد. تا پیش از به‌‌‌کارگیری هوش مصنوعی مولد در این مراکز تماس، وضعیت کاری کارکنان آنها به هیچ عنوان مطلوب نبود، به‌‌‌طوری که میزان خروج و استعفای کارکنان این مراکز به شکل عجیبی بالا و به طور میانگین بیشتر از ۶۰درصد بود. در نتیجه همین بالا بودن میزان ترک کار و خروج کارکنان مراکز تماس بود که این شرکت‌ها مجبور بودند سالانه به طور متوسط ۲۰هزار دلار برای جایگزین کردن هر کدام از کارکنان این بخش هزینه کنند.
جالب آنکه بخش عمده کارکنان شاغل در مراکز تماس شرکت‌های مورد بررسی را افرادی کم‌‌‌تجربه و دارای مهارت‌‌‌های پایین و محدود تشکیل می‌‌‌دادند. اغلب این افراد کمی بعد از آموزش دیدن وارد فعالیت در این بخش می‌‌‌شدند و بیشترشان هم بعد از ۶ تا ۹ ماه از ادامه کار در این بخش انصراف می‌‌‌دادند یا شرکت را برای همیشه ترک می‌‌‌کردند. اما بعد از ورود هوش مصنوعی مولد به این بخش شرایط کاملا تغییر پیدا کرد.
علت انتخاب بخش مراکز تماس شرکت‌ها برای آزمایش میزان تاثیرگذاری هوش مصنوعی مولد بر افزایش بهره‌‌‌وری در تحقیق دکتر برینجلفسون و دکتر ریموند، این بود که شرکت‌ها در این بخش با حجم بالایی از داده روبه‌‌‌رو هستند که پردازش تمام آنها امری دشوار و گاه غیرممکن است. هنگامی که هوش مصنوعی مولد در این شرکت‌ها به کار گرفته شد، این امکان فراهم شد تا تعداد بسیار زیادی از سوالات رایج و شکایت‌‌‌های مطرح‌شده از جانب مشتریان و همچنین پاسخ‌‌‌های مناسب و قابل‌‌‌پذیرش برای آنها توسط هوش مصنوعی مولد دسته‌‌‌بندی و پردازش شوند.
این چنین بود که کارکنان شاغل در مراکز تماس شرکت‌های مورد بررسی توانستند با کیفیت بسیار بهتری به وظایف کاری‌‌‌شان عمل کنند و سطوح بالاتر بهره‌‌‌وری را از خود نشان دهند. در واقع آنچه در این میان روی داده، نقش‌‌‌آفرینی تکمیلی و تقویتی هوش مصنوعی مولد بوده که به نفع کارکنان کم‌‌‌تجربه و غیرماهر تمام شد و نه‌‌‌تنها از میزان پاسخ‌‌‌های نادرست یا از کوره در رفتن کارکنان مراکز تماس در زمان پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتریان به میزان قابل‌‌‌توجهی کاست، بلکه باعث شد آنها پاسخ‌‌‌های دقیق‌‌‌تر و متقاعدکننده‌‌‌تری به تماس‌‌‌گیرندگان بدهند و با چالش‌‌‌های کمتری در زمینه پاسخ‌‌‌دهی به تماس‌‌‌ها روبه‌‌‌رو شوند.
افزایش کارآیی و بیشتر شدن رضایتمندی مشتریان
تحقیقات نشان داده که پیاده‌سازی مدل مبتنی بر هوش مصنوعی در شرکت‌های مشمول تحقیق بالا باعث افزایش تعداد مکالمه‌‌‌های موفق و موثر بین کارکنان شاغل در مراکز تماس شرکت‌ها با تماس‌‌‌گیرندگان به میزان ۱۳.۸درصد و همچنین بیشتر شدن تعداد تماس‌‌‌هایی که هر کدام از کارکنان این بخش‌‌‌ها در هر ساعت پاسخ می‌‌‌دادند به میزان ۱.۷درصد شد.
علاوه بر این، میزان بهره‌‌‌وری کل کارکنانی که در مراکز تماس مجهز به هوش مصنوعی مولد مشغول به کار بودند تا ۳۵درصد در سال افزایش یافت که این افزایش بهره‌‌‌وری در نوع خود بی‌‌‌نظیر و فوق‌‌‌العاده به نظر میرسد.
افزایش چشمگیر رضایتمندی مشتریانی که با مراکز تماس شرکت‌های دارای هوش مصنوعی مولد ارتباط گرفته بودند نیز بسیار قابل‌توجه و معنادار بود. بررسی‌‌‌های محققان شرکت‌کننده در این تحقیق نشان داد که موارد درخواست مشتریان مراکز تماس شرکت‌ها برای صحبت‌‌‌کردن با مدیران بالادستی و مقام‌‌‌های مافوق پس از ورود هوش مصنوعی مولد تا ۲۵درصد کاهش یافت.
معنای ضمنی این کاهش چشمگیر هم این بوده که کارکنان شاغل در مراکز تماس توانسته بودند با کمک هوش مصنوعی مولد درک درست‌‌‌تر و همدلی بیشتری با مشتریان و تماس‌‌‌گیرندگان داشته باشند و راه‌‌‌حل‌‌‌های مناسب‌‌‌تری را به مشتریان پیشنهاد دهند.
دکتر برینجلفسون و دکتر ریموند معتقدند که تاثیرگذاری چشمگیر هوش مصنوعی مولد بر عملکرد کارکنان کم‌‌‌تجربه و غیرماهر و افزایش بهره‌‌‌وری آنها بیانگر این واقعیت است که هوش مصنوعی مولد می‌تواند نه‌‌‌تنها پیشنهادها و ایده‌‌‌های بهتری را برای این گروه از کارکنان به ارمغان آورد، بلکه مدل‌‌‌های کاری آنها را نیز دگرگون ساخته و باعث می‌شود آنها بتوانند در موقعیت‌‌‌های کاری مختلف تصمیم‌‌‌های بهتر و آگاهانه‌‌‌تری اتخاذ کنند.
یافته‌‌‌های مهم، کاربردهای نامشخص
تحقیق جامع انجام شده توسط دکتر برینجلفسون و دکتر ریموند نشان‌‌‌دهنده مزایای قابل‌توجه و تعیین‌‌‌کننده به‌‌‌کارگیری هوش مصنوعی مولد برای کارکنان دارای تجربه و مهارت‌‌‌های کم است.
بااین‌‌‌حال، هنوز هم سوالات زیادی پیرامون به‌‌‌کارگیری هوش مصنوعی مولد در حوزه‌‌‌های مختلف حتی در زمینه مراکز تماس شرکت‌ها و سازمان‌ها وجود دارد. به‌‌‌عنوان‌‌‌مثال، هنوز مشخص نیست که چه کسی قرار است از مزایای ناشی از افزایش بهره‌‌‌وری کارکنان شاغل در مراکز تماس شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی بهره‌‌‌مند می‌‌‌شوند، سود ببرد؟
علاوه بر این، مشخص نیست که اگر یک کارمند با کمک هوش مصنوعی مولد بتواند به تعداد بیشتری از تماس‌‌‌ها پاسخ دهد و رضایتمندی مشتریان از او افزایش یابد، آیا به او دستمزد بیشتری پرداخت خواهد شد یا نه؟
یا مهم‌تر از همه اینکه اگر کارکنان مراکز تماس‌‌‌ها بتوانند به تعداد بیشتری از تماس‌‌‌ها در هر ساعت یا شیفت کاری پاسخ دهند آیا این احتمال وجود ندارد که شرکت اقدام به تعدیل نیرو در این بخش کند و در نتیجه نرخ بیکاری در میان این افراد افزایش نخواهد یافت؟
باید در این زمینه نیز تصمیم‌گیری کرد که آیا قرار است کارکنان بخش‌‌‌هایی مانند مراکز تماس شرکت‌ها و سازمان‌ها صرفا مجری پیشنهادها و ایده‌‌‌های مطرح‌شده توسط هوش مصنوعی مولد باشند و از خودشان کارآمدی و عاملیتی نداشته باشند یا اینکه می‌توانند از هوش مصنوعی یاد بگیرند و پس از مدتی از روش‌ها و ابتکارات شخصی‌‌‌شان برای ارائه عملکرد بهتر و موثرتر استفاده کنند.
آنچه در این میان قطعی به نظر میرسد این است که قرار نیست رابطه بین هوش مصنوعی مولد و انسان رابطه‌‌‌ای یک‌‌‌طرفه باشد. یعنی انسان‌‌‌ها صرفا مجری اوامر و دستورات صادرشده از جانب ماشین‌‌‌ها و روباتها و هوش مصنوعی مولد نیستند که هیچ اختیاری نداشته باشند، چرا که در این حالت انسان‌‌‌ها دیگر فرقی با ماشین‌‌‌ها و روبات‌‌‌های بی‌‌‌روح نخواهند داشت و بدون تردید به‌‌‌زودی جای خود را به آنها خواهند داد و از کار بیکار خواهند شد.
بنابراین، لازم است که هم‌‌‌زمان با استقبال گرم از هوش مصنوعی مولد در محیط‌‌‌های کاری و استفاده حداکثری و بهینه از مزایای پرشمار این نوع از هوش مصنوعی در زمینه بسترسازی برای یادگیری و آموختن از آن نیز برنامهریزی کرد و عاملیت و خودکارآمدی انسان در برابر ماشین را افزایش داد. شرکت‌ها باید برنامهریزی دقیق و مستمری برای کمک به کارکنانشان برای آموختن حداکثری از هوش مصنوعی مولد و یادگیری سریع الگوهای مورد استفاده آن صورت دهند و از این طریق به کارکنانشان کمک کنند تا همان کاری را انجام دهند که روباتها و ماشین‌‌‌ها در دهه‌‌‌های گذشته انجام دادند.
به عبارت بهتر، اگر شرکت‌ها بتوانند وقت و انرژی و سرمایه‌گذاری کافی صرف آموزش دادن به کارکنانشان برای آموختن چگونگی استفاده از تکنولوژی و به‌‌‌خدمت‌‌‌گرفتن هوش مصنوعی کنند، کارکنانشان این امکان را پیدا خواهند کرد تا از هوش مصنوعی مولد نه برای انجام دادن وظایف کاری، بلکه برای یادگیری سریع‌‌‌تر و یافتن راه‌‌‌حل‌‌‌های هوشمندانه‌‌‌تر و مناسب‌‌‌تر و انجام بهتر و موثرتر وظایف کاری‌‌‌شان بهره ببرند و از این طریق عقب‌‌‌ماندگی اخیر خود در برابر هوش مصنوعی را جبران کنند.
از طریق همین یادگیری سریع‌‌‌تر است که کارکنان و شرکت‌ها قادر خواهند بود دست به کارهای بزرگ بزنند و عامل تفاوت‌‌‌های بیشتر و بزرگ‌تری شوند.
منبع:دنیای اقتصاد از MIT
